El Instituto para la Excelencia Profesional reconoce el compromiso de NACEX con la excelencia

Este viernes 28 de julio, NACEX ha recibido el distintivo de la Estrella de Oro a la excelencia profesional.

Otorgado por el Instituto para la Excelencia Profesional, este galardón reconoce la trayectoria profesional de NACEX y su compromiso con la excelencia, como eje fundamental de su actividad dentro del sector de la mensajería urgente.

La institución cada año distingue con su Estrella de Oro a aquellas empresas, profesionales e instituciones que han sido capaces de innovar y fomentar un óptimo desarrollo económico y social. Algunos de los parámetros para conseguir este galardón son el compromiso con propuestas positivas, una mejora continua y ser un referente en Responsabilidad Social Corporativa.

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“La excelencia” fue el lema entorno al que giró la celebración de la XXI Convención de Nacex, un lema que, no sólo lleva en los genes de la empresa desde su nacimiento, sino que persiste tras más de dos décadas, impulsándonos a desarrollar continuamente nuevos cambios, siempre con las miras puestas en alcanzar la perfección.

La diferencia que tiene esta empresa respecto a otras es que no hacemos publicidad gratuita de todas las acciones que llevamos a cabo, simplemente lo hacemos. “Caminante no hay camino, se hace camino al andar”.

Hemos sido pioneros en la tecnología, incluso hoy en día, me admiro cuando leo una noticia de que tal empresa hace tal cosa para los clientes, como si fuera algo grande y una novedad y me admiro porque para nosotros es nuestro día a día desde hace mucho tiempo.

Recuerdo cuando un cliente nos quiso comparar con una empresa de transporte poniendo sobre la mesa un artículo publicado hace poco. Todavía oigo su comentario “y va incluido en el precio”, yo con cara triste le comenté, “desde que trabajas con nosotros, hace ya unos años, te lo estamos haciendo y no te hemos cobrado nunca nada más”.

Y digo que lo hice poniendo una cara triste, porque parece que no sabemos explicar bien todo lo que ya hacemos con el cliente; como lo hacemos tan bien, el cliente no demanda ningún extra, porque ya lo tiene.

Claro que tenemos errores, somos personas, pero son tan pocos que no merecen la pena destacarlos. Eso sí, cuando nos vemos envueltos en un problema maldecimos a todos aquellos que han estado implicados en él y han propiciado el error. Luego te envalentonas y se lo dices al cliente, porque nosotros somos más papistas que el mismísimo papa.

Recuerdo un artículo de un gran amigo mío en el que decía que una de las cosas más importantes para dar un buen trabajo al cliente es saber sus necesidades, pero aquí es donde tenemos el gran problema.

Quitando la primera visita, que o bien quiere cambiar de proveedor del transporte o bien empieza su andadura como emprendedor, que en estos casos suelen dar bastante información de sus necesidades, llega el momento después que, salvo honrosas excepciones, la información empieza a no ser bilateral y toda relación se basa en la “información” de que ha llegado otro proveedor y le ha ofrecido un precio menor. ¿Pero en realidad ese proveedor te hace lo que nosotros te hacemos? Si nos dieran esas tarifas ofrecidas o se nos informara de todo, se le podría hacer una comparativa exacta y como digo al comercial: nosotros siempre queremos lo mejor para el cliente, y si el otro proveedor le ofrece como mínimo lo mismo que yo y con menos precio, con todo el dolor del mundo les tenemos que decir que se vaya con el otro proveedor. En los casos que hemos tenido, todavía no ha habido nadie que hubiera ofrecido lo mismo que nosotros con menos precio, pero el cliente ha asumido que al ser más baratos tienen menos servicios, y no ha sabido valorar el trabajo extra que pueden tener. Y el cliente que al final lo ha valorado porque lo ha vivido, tarde o temprano han vuelto a trabajar con nosotros.

¿Por qué puedo estar segura de que los otros no van a ofrecer lo mismo que yo?

Pecando de prepotente, por las siguiente razones:

Primero porque pertenezco a una de las redes de transporte mejores que hay en la Península Ibérica; ojo, no digo sólo España, porque con Portugal trabajamos igual que si fuera España, no se considera internacional, por lo que los servicios son los mismos y añadiendo un precio muy competitivo.

Segundo, las casi 300 franquicias que componemos la red, estamos en continuo avance y nuestro objetivo es superarnos a nosotros mismos, donde la calidad es nuestro ADN.

Tercero, porque el franquiciador está en continuo desarrollo de nuevos servicios y no se ha acobardado ante las crisis quitando rutas nocturnas como han podido hacer otras empresas. E igual que el personal de las franquicias, sus componentes luchan por la calidad codo con codo con nosotros. Porque estamos en el mismo barco.

Y cuarto, y no en última posición, porque mi personal está para y por los clientes. Siempre pensando en lo mejor para el cliente no sólo en servicio sino también en precio. Estudiamos todas las necesidades y ofrecemos lo que le puede interesar y esto lo hacemos continuamente.

Es importante recordar que todo lo que hablo siempre va dirigido a los servicios B2B, nuestra relación con las empresas, porque con los particulares es otro mundo muy diferente, dónde tenemos que reciclarnos y hacer cursos de “paciencia”, porque como somos cada uno de nuestro padre y nuestra madre, lloramos en ciertos momentos. Pero, aunque el ecommerce ha aumentado tanto y parece que es el único negocio que existe hoy por hoy, todavía hay muchas empresas que no han caído en las crisis que nos necesitan y que, si nos dejan, les podemos ayudar mucho para seguir creciendo.

El precio puede ser importante, pero más importante es la tranquilidad del trabajo bien hecho. Tus clientes son los míos, son los nuestros y cuando más conozcas más haremos por ti y por tu negocio, somos tu ayudante para crecer. Danos una oportunidad y te enseñaremos de lo que somos capaces de hacer por ti.

El pasado 10 de febrero, tuvimos auditoría interna en la sede de Liberación 2000 de San Sebastián de los Reyes y, ya conocemos los resultados. Hemos conseguido un 95,55% de índice de cumplimiento, una nota excelente, muy difícil de superar. Estamos muy orgullosos de ello y de todo el trabajo hecho. ¡Enhorabuena, equipo!

Tal y como he contado, cuando empezamos esta aventura, éramos pocas delegaciones Nacex en toda España. En mi recuerdo sale un número pequeño, pero repasando en la  web de Nacex pone que se empezó con 110 franquicias y 8 plataformas. Actualmente, contamos con más de 310 agencias y 29 plataformas.

Durante estos años, hemos ampliado algunas de nuestras plataformas. Otras las hemos cambiado, poniendo en todas ellas los últimos avances en clasificado, cámaras de vigilancia, etc., y dando una capacidad de clasificado de 98.000 paquete/hora. Pero, este tema lo desarrollaré en otro momento.

Ahora, me gustaría dedicar esta entrada a mis compañeros franquiciados Nacex: a los que empezaron desde el principio, a los que se marcharon a conocer otros mares y a los que con posterioridad, han ido entrando en esta gran familia.

Algunas veces, pensamos que nos llegan los envíos que necesitamos casi “por obra y gracia del espíritu santo”, pero en realidad, es una gran cadena humana la que está detrás de todo el trabajo.

Es verdad que la técnica ha avanzado y que procesos, que antes se hacían manualmente, ahora, se hacen utilizando todos los avances tecnológicos que tenemos a nuestra disposición. Esto lo que ha conseguido es que los errores humanos sean cada día mucho menores, puesto que están controlados por los procesos automatizados. Pero, seguimos siendo una empresa de servicios que necesita del equipo humano.

Siempre ha sido muy importante para mí estar a la última de todas las novedades para poder desarrollarlas en el trabajo.

Por lo tanto, somos una gran familia, que como tal, cada uno ocupa su lugar en el árbol genealógico, pero que dependemos unos de otros.

Hay una frase que repetimos continuamente: “los clientes de otra delegación son mis clientes”. Tratamos a todo el mundo igual, con la misma dedicación, control y seguridad.

Cuando empezamos, no nos conocíamos tanto como ahora, y dejábamos el envío en esas manos. Aunque parezca difícil de entender, era como dejar a tu hijo con un medio-desconocido. Actualmente, “el hijo” sigue estando, pero estamos tan seguros de que lo hacemos bien, que ya no se te encogen las entrañas.

Esos comienzos fueron de gran confianza:

• Confiabas en el negocio.
• Confiabas en tu compañero.
• Confiabas en ti mismo.
• El cliente confiaba en todos.

Y todo salía bien. Poco a poco, fuimos cogiendo prestigio. Cada vez era más fácil hacer clientes, ya teníamos “fama”, y además, era y es positiva.

Nuestros clientes saben que no habrá ningún problema y que si los hubiera, ya nos encargamos nosotros de arreglarlo. Esto es muy importante que lo remarque, porque lógicamente no sólo dependemos de las personas, sino también del tiempo, manifestaciones, huelgas, cortes de circulación por festividades, por romerías, por procesiones, accidentes, etc., y como España es grande, esto ocurre en cada momento.

Y todo lo solucionamos y lo hacemos de tal manera que muchas veces el cliente ni se da cuenta y todo está perfectamente entregado, pero en ese momento nosotros respiramos y el estómago vuelve a su posición normal.

Mis compañeros, tanto los antiguos como los nuevos, son muy buenos. Además, igual que un equipo de trabajo puede llegar a expulsar a aquella persona que no se adapte a las normas de una empresa, lo mismo pasa entre nosotros como Delegados.

Todos funcionamos de la misma manera y esto se consigue con unas férreas normas, comunicados, órdenes, auditorías internas, externas, controles y todo aquello que nos podamos imaginar para que todos vayamos al mismo ritmo y trabajemos de la misma forma. Todo hace que nuestra calidad no tenga comparación con ninguna otra empresa del mismo sector. Porque todo lo hacemos porque queremos el mismo fin, “la excelencia”. Todos los meses hay un ranking de todas las delegaciones para saber que el funcionamiento es perfecto, y tengo que decir que cada vez es más difícil estar en los primeros puestos, puesto que existe una gran lista de delegaciones que están con cero incidencias, y eso que nosotros tenemos parametrizados todos los procesos uno por uno. Todo se tiene que hacer en unas horas en concreto y si no, ya tenemos la incidencia. Yo en broma digo que tenemos parametrizados hasta si nos levantamos al servicio en un momento no adecuado. Pero, todo esto hace que todas las agencias trabajemos igual.

Y al final, tenemos controlados todos los envíos de tal manera que es muy difícil que no sepamos su ubicación. ¡Hasta pistoleamos los envíos cuando los tenemos en la delegación esperando una respuesta a la incidencia del cliente! Increíble pero cierto.

Eso no quita que al ser un conjunto de personas, pequeñas cosas pueden fallar, pero la mayoría de las veces sin querer.

Me viene a la memoria un desagradable momento que nosotros mismos hemos vivido. También es verdad, que hace unos días, a un mensajero de Bilbao le ha pasado algo parecido pero con mejor suerte que la nuestra. El 2004 fue un año triste para nosotros. En mayo, perdimos un comercial y en noviembre perdimos un mensajero. En los dos casos fueron perdidas muy dolorosas por lo improvisado. El primer caso fue por un accidente de moto y el segundo fue al llevar la mercancía desde la delegación a la plataforma. Todavía duele recordar esos momentos, pero lo que quería indicar es que tuvimos que recoger los paquetes tras el accidente para que salieran en la ruta y que al día siguiente llegaran al resto de España. Plataforma nos dio ánimos y nos esperó todo lo que pudo (gracias). Se recuperaron todos los envíos con lágrimas en los ojos, aunque no estábamos seguros de ello, pero al día siguiente se comprobó uno por uno que todos los envíos habían llegado a su destino, más había uno, sólo uno que no estábamos 100% seguros.

Quiero hacer hincapié a que nadie quería trabajar ese día, todo el mundo lloraba, nos abrazábamos muy tristes, pero estábamos cogiendo el teléfono, atendiendo a las delegaciones y a los clientes, los mensajeros entregando los envíos, aunque muchos se enteraron al llegar por la mañana. Cuando comunicamos al cliente que ese envío no estábamos 100% seguro de dónde estaba nos contestó: “Me da lo mismo lo que os haya pasado, yo quiero mi paquete entregado”, lógicamente quiero creer que no estaba escuchando la explicación que le estábamos dando, pero ahí se quedó. Finalmente, todos los paquetes llegaron a su destino. El cliente se quedó tranquilo y pidió disculpas.

Con este hecho, quiero decir ue detrás de la perfección, también hay personas, que nos gusta, no sólo enfrentamos a los mayores problemas para darles solución, sino también que se nos felicite por nuestro trabajo. Y por eso hago esta entrada.

No soy nadie sin mis compañeros Nacex. Mis clientes no estarían contentos con nosotros si no existieran unos administrativos, mensajeros, ruteros, etc., que cuidan los envíos como si fueran sus propios “niños”.

• No hay agencias más importantes que otras, las emisoras no son nada sin las receptoras y no nos olvidemos que todas somos emisoras y receptoras.
• No hay clientes más importantes que otros, TODOS los clientes son importantes, porque algunos sacarán muchos envíos, pero otros pagarán mejor y otros, dentro de sus posibilidades, quieren también crecer y, ¿por qué no darles la mejor calidad para que él mismo consiga mejores clientes?

En la siguiente entrada hablaré del CAF, plataformas, etc. que también tengo agradecimientos.

Gracias a las Agencias Nacex y a todo su personal. ¡Sois los que hacéis grande a esta empresa!, y además, es “de bien nacido ser agradecido”.

Carmen Ruiz Atienza