Una de las cosas que ha traído la crisis es la desaparición -o casi desaparición- de todo aquello que se considera urgente. Desde que empezamos en el mundo del transporte nos hemos acostumbrado a que las cosas sean siempre para ayer. Hemos enfocado todos nuestros esfuerzos hacia la urgencia y puesto todos nuestros sentidos en lo importante que son todos los envíos, siempre pensando en todo lo que hay detrás de ese envío: personas con un alto grado de necesidad.
Antes no importaba pagar lo que fuera, lo más importante siempre era el envío, la urgencia del envío. Y, tras años perfeccionando este tipo de servicio, va y llega la crisis y convierte todo aquello que antes era tan importante y urgente en algo que ahora puede esperar, siempre y cuando el trámite resulte lo más barato posible.
En estos momentos, además, nos enfrentamos con otra paradoja importante: en algunos casos, como cuando realizamos nuestras compras por Internet, no suele existir una urgencia real real pero, aún así, queremos que se nos entregue nuestro pedido el mismo día, porque tenemos una gran necesidad de tenerlo YA en nuestras manos.
Pensando solamente en algunos casos y siendo yo también usuaria del entorno e-commerce, es lógico pensar que el zapato que he comprado a través de la web -y que además me han ofrecido traerme a casa- lo quiera no para mañana sino para ayer, es muy importante para mí y lo quiero y punto.
Y nuestra estructura de trabajo se nos rompe porque lo que para nosotros antes era urgente ahora es la crema de celulitis, la ropa hecha a mano, los patucos de crochet, el disfraz de este año, el kit para realizar scrapbook, y lo peor de todo, es el regalo que he comprado deprisa y corriendo porque se me había olvidado y lo quiero tener porque sino se descubre que se me había olvidado.
Ya cada vez nos quedan menos empresas donde la urgencia sea como era antes, porque incluso esos envíos, ahora ya tampoco son tan urgentes, ahora pueden esperar.
En Nacex estamos haciendo ahora una campaña para estos envíos y viendo las fotografías me ha recordado aquellas urgencias que teníamos y la tensión de nervios que llegábamos a sufrir, porque hay que decir que cada envío de este tipo era como un pellizco en el estómago y todos estábamos pendiente de su perfecta ejecución. Para no aburrir, voy a contar sólo algunos casos que se me viene ahora a la cabeza.
Hace años hubo una alerta de algunos casos de meningitis en niños. La televisión daba la información a cuenta gotas intentando no alarmar a la población, pero nosotros estábamos comprobando como las vacunas viajaban urgentemente a todas las ciudades de España y no se podía esperar. Pero sobre todo recuerdo un caso en concreto donde había que llegar al aeropuerto con un buen número de vacunas para la parte sur de España. Hasta el avión nos esperó a que llegáramos, todo el mundo pendiente de la problemática que se tenía si no se enlazaba con tiempo. Para poner más tensión se nos decía que los niños las necesitaban y que era de vida o muerte y teniendo en cuenta que siempre con un dolor ajeno se llega a sufrir, cuando se habla de niños y eres madre, el dolor es infinitamente mayor.
Otro caso que teníamos es las famosas cánulas para el corazón o para cualquier tipo de operación que lo necesitara. Muchas veces es mejor no tener conocimientos de la verdadera realidad y todos pensamos que cuando vamos a ser operados tienen material suficiente para reponer en el caso de un accidente en plena operación. Pero luego la realidad puede ser muy diferente y eso lo hemos vivido y sufrido. Cánulas que se rompen en plena operación y no hay repuestos en el lugar, prótesis que no cuadran, etc., etc., no voy a seguir con estos ejemplos para dejar a todo el mundo con la misma ignorancia que yo tenía antes de vivir estas cosas.
Esto me hace recordar también un tema que aunque no tiene mucha relación con lo urgente, sí tiene que ver con los controles en los hospitales. Nosotros cuando entregamos la mercancía en casi todos los casos tenemos que pasar por el almacén correspondiente y hacer la cola de todos los transportistas que hay para hacer entrega de un paquete, y lo mismo da que sean camiones grandes llenos de mercancía como furgonetas con un paquete. Esto se hace para tener un control de lo que entra (aunque yo añado que lo importante es que se tuviera un control de lo que sale). Pues con estos controles, cuando en una operación de mi madre, estuve en una planta durante más de una semana, durante todo ese tiempo vi como las cajas estaban en los pasillos sin que nadie los llevara al pequeño almacén de la planta y cualquiera podría coger lo que quisiera porque ni había vigilancia ni a nadie le preocupaba que desapareciera y además sin control higiénico. Y yo pensaba el tiempo que pasamos nosotros esperando que nos cojan los envíos y cómo estaban allí medio tirados. En esos momentos también estábamos resolviendo una reclamación en el que nos indicaba que faltaba productos del interior, estuve a punto de mandar fotos al cliente para que me dijera cómo podía saber si se habían perdido en el transporte o si se había perdido en el mismo hospital y/o clínica. Gracias a Dios, al final la reclamación fue una falsa alarma.
No me voy a alargar más en el tema, pero las urgencias que ahora tenemos no son ni cercanas a las de hace unos años, pero lo que si os digo es que las de ahora nos crean mucha tensión porque, como ya he comentado en otras ocasiones, tenemos que aguantar los gritos, enfados, malos humos, complejos, etc. de todas las personas que quieren su compra en el instante en el que levantan la mano del teclado. Y el problema es que con este tema y con la bajada de los precios sin tener en cuenta el trabajo de las personas, los culpables han sido las mimas empresas del transporte, que por quitar el mercado a otras, al final, el único razonamiento que han tenido es la bajada de precios, y ahora se vive del particular haciendo su compra por Internet.
La urgencia de las empresas es directamente proporcional al precio, y si el precio es pequeño, se resignan con el trabajo realizado, por ese precio no tienes derecho a quejarte.
Pero nosotros seguiremos dando calidad, porque seguimos pensando que:
- Existimos y hacemos nuestro trabajo para quitar sufrimiento a los clientes.
- Reforzamos la marca de los clientes, dando un buen servicio se da una buena imagen.
- Con nuestro trabajo buscamos crecer junto con los clientes. Si al cliente le va bien, me irá bien a mí.
- No buscamos ser el mejor, queremos ser el adecuado para el cliente. Y para eso queremos conocer sus necesidades y nosotros le damos las soluciones.
- No somos los más inteligentes, ni los más baratos, pero siempre estamos intentando adaptarnos mejor a los cambios. Y además lo hacemos.
- No vendemos humo, demostramos nuestra profesionalidad en nuestro trabajo diario.
- No vendemos nuestros servicios tirando por tierra lo de las otras empresas. No queremos palabras queremos hechos y eso se demuestra trabajando. En cuanto el cliente nos prueba, es muy difícil que quieran marcharse con otra empresa.
- No nos gastamos dinero en grandes publicidades, es nuestra calidad la mejor publicidad, el boca a boca.
- No pensamos en los problemas, solo tenemos soluciones y nuestras mentes están preparadas para ello. Con los problemas nos crecemos y con las soluciones vivimos.
- Todos los días aprendemos, salimos de nuestra zona de confort. Escuchamos, analizamos, resolvemos y actuamos. Es nuestro trabajo y nuestra vida.
- Vivimos con el respeto como bandera, y somos los reyes de los silencios y así no seremos los esclavos de nuestras palabras.
2801 - San Sebastián de los Reyes (Madrid)
