2801 - San Sebastián de los Reyes (Madrid)
Sobre el auge del comercio online y el nuevo perfil de consumidores
Aunque muchos recelan todavía del auge del comercio online, cada vez son más consumidores los que deciden utilizar este “nuevo” canal de venta para adquirir sus compras. Es más, todos los estudios auguran un crecimiento del sector e-commerce y, cada día más, los usuarios descubrimos nuevos comercios electrónicos y nos animamos a usarlos. ¿Dónde radica el éxito del comercio electrónico? ¿Cómo afectará dicho éxito al mundo del transporte?
Nuevo perfil de clientes
La tendencia ha dejado de considerarse una tendencia como tal, entendida como una novedad, para pasar a ser una realidad que ya nadie puede negar. El consumidor del siglo XXI se apoya en las tecnologías y cambia no sólos us hábitos de compra, también sus hábitos de comportamiento.
El cliente de hoy en día es más exigente, está mejor informado, valora la responsabilidad social de las empresas (la solidaridad, la preocupación por el medio ambiente), es experto en el uso de dispositivos digitales y se mueve como pez en el agua por la red. Toma, además, decisiones en cuestión de segundos y es capaz de comprar un artículo o adquirir un servicio a cualquier hora y en cualquier lugar, siempre que tenga su smartphone a mano.
Del mismo modo, los consumidores actuales otorgan valor a la responsabilidad social empresarial. Un 43% de los consumidores pagarían más por un producto que no dañe el medio ambiente, lo que nos lleva a afirmar que el cliente actual es eco-friendly. En este sentido, las empresas deberían a comenzar a valorar las ventajas de ofrecer productos y servicios respetuosos con el medio que nos rodea.
Usuarios más inteligentes
Hace un par de años era fácil impresionarnos. Ahora, a los consumidores de la era 2.0 es difícil cogernos por sorpresa. No sólo a la hora de comprar, también en nuestro día a día. ¿No sabemos algo? Basta con googlearlo para convertirnos en “el más listo de la clase”. Además, ya no nos dan gato por liebre tan fácilmente ni nos engañan los típicos trovadores que han memorizado un par de anglicismos para convencernos de algo.
Los clientes de hoy día somos más inteligentes, tecnológicamente hablando. Y es precisamente esta inteligencia tecnológica la que nos enseña cuál es la mejor manera de comprar a través de Internet. Ya no nos quedamos lo primero que vemos ni nos dejamos llevar por la insistencia del vendedor en tienda física; antes de dar el paso, nos informamos. Buscamos opiniones en foros, comparamos precios en diferentes portales online para dar con el más competitivo o consultamos en redes sociales antes de comprar nada.
Se rompen las barreras geográficas
Cabe destacar que uno de los factores que ha hecho despuntar al comercio online es que, con esta nueva plataforma, se rompe cualquier barrera geográfica. Podemos comprar artículos que sólo se venden en tiendas físicas de otra ciudad, otra comunidad autónoma, otro país e incluso otro continente.
Las redes sociales, el nuevo boca-a-boca
Según un estudio de Nielsen, un 92% de los consumidores confían en las recomendaciones de sus amigos y conocidos a la hora de comprar un determinado artículo o de adquirir un servicio. Un 70%, además, confía en las opiniones que otras personas desconocidas han publicado en Internet.
Se trata de datos que ponen de manifiesto la inteligencia tecnológica de la que hablábamos antes: ahora somos más avispados. Consultamos Tripadvisor antes de cenar en un restaurante concreto o buscamos opiniones favorables/desfavorables antes de reservar en un determinado hotel.
Hace un par de años pedíamos asesoramiento a a nuestros compañeros de trabajo, vecinos, amigos y/o familiares antes de comprarnos un determinado televisor o de comprar las entradas para ir a ver una película. Ahora ya no nos hace tanta falta, sólo con estar en Twitter lo averiguamos en 3 minutos.
Medir la eficacia de nuestro servicio
Y precisamente porque actualmente los consumidores acudimos a Internet en busca de opiniones, mejores precios, referencias, etc. antes de comprar un producto, es importante para las empresas prestar atención a todos los detalles. Hoy día cualquier comentario en una red social u opinión publicaca en un foro puede hundirnos. Conocer qué opinan nuestros clientes de nuestro servicio no debería considerarse como algo malo, sino más bien contemplarse como una oportunidad para mejorar. Ya que tenemos estos nuevos indicativos, ¿por qué no utilizarlos?
¿Cómo afecta todo esto al sector del transporte?
La forma de comportarse de los clientes no es que esté cambiando, es que ya ha cambiado. Los consumidores actuales son más inteligentes y exigen más y en todos los sentidos, también en el tiempo. La inmediatez no sólo afecta al trámite de hacer la compra (compramos lo que queramos en menos de 5 minutos, a través de Internet) sino también al hecho de querer tenerla en el momento.
En este sentido, es importante que las empresas de transporte ofrezcamos servicios de envío que se adapten a las características de este nuevo consumidor. Nacex, por ejemplo, pone a disposición los servicios Interdía o Inmediato, los que responden mejor a esta urgencia desatada del cliente de e-commerce.
En definitiva, todo es cuestión de adaptarse. De adaptarse a las nuevas características del consumidor, saber entenderlas y ofrecer servicios que den respuesta a sus necesidades. El futuro de las empresas pasa por la innovación, la adaptación a esta innovación y la empatía hacia su target. Y esto, por supuesto, también afecta a las empresas de transporte.
