En Liberación 2000 no solo nos encargamos de los envíos de nuestros clientes, también les ofrecemos una serie de servicios complementarios para facilitarles el trabajo. ¡Así tiene que ser! Uno de ellos es el que nosotros llamamos servicio ATH, que significa Atención A Todas Horas. Estas son algunas de las características de ATH:

El pasado 10 de febrero, tuvimos auditoría interna en la sede de Liberación 2000 de San Sebastián de los Reyes y, ya conocemos los resultados. Hemos conseguido un 95,55% de índice de cumplimiento, una nota excelente, muy difícil de superar. Estamos muy orgullosos de ello y de todo el trabajo hecho. ¡Enhorabuena, equipo!

Ahora que justo acaba de empezar el año, es un buen momento para que todos vosotros analicéis el servicio de mensajería que soléis utilizar y os planteéis algún cambio, en caso de no estar completamente contentos, claro. Si queréis trabajar con otra empresa de mensajería o necesitáis por primera vez estos servicios, podéis contar con Liberación 2000/Nacex. ¡Son muchas las ventajas que ofrecemos!

Tengo que decir que me apasiona mi trabajo y lo exigentes que somos en Nacex. Cuadra perfectamente con mi carácter y mi forma de trabajar, no solo ahora que trabajo como empresaria o emprendedora, sino también antes cuando trabajaba por cuenta ajena, e incluso cuando estaba en la empresa pública.

Soy una persona metódica en el trabajo, obediente, me encanta la creatividad, no me asustan los riesgos y siempre estoy dispuesta a ayudar a mis compañeros. Esto también lo tiene mi personal, es lógico, si no cuadran conmigo no trabajarían aquí. Pero lo más increíble es que todos mis compañeros Nacex y su personal son iguales o muy cercanos. Es verdad que la dichosa crisis nos ha hecho que nos cansemos, pero a día de hoy estamos fuertes y somos los mejores. No soy arrogante. Hay muchas empresas de transporte, hoy en día, que se dedican a dar un precio super barato a los clientes, pero es lógico, no pueden ofrecer calidad ni tampoco la alta tecnología que nosotros disponemos, aunque lo intentan, pero no pueden llegar.

El precio de un servicio es directamente proporcional a la calidad. A nadie se le ocurre ir a una tienda Armani y pedir que un traje le cueste 50€. Para eso están las tiendas de los chinos. Lo que ocurre en estos casos es que si el traje se rompe a las 2 lavados o no se puede llevar al tinte, uno se resigna y dice “que se puede esperar por lo que me ha costado”. En cambio, quien compra un traje en Armani y ve una raya del traje un poquito torcida, monta una bronca (directamente proporcional a su nivel adquisitivo), que hará que los pobres dependientes se pongan de rodillas en cuestión de segundos. Es lógico, he pagado mucho dinero para tener este defecto.

Lo mismo nos pasa a nosotros, se nos quiere comparar en precios con otras empresas de transporte Courier pero no quieren su calidad sino que quieren la nuestra, pero esto cuesta dinero. Depende de los salarios que se paguen a los empleados, de las instalaciones, de las tecnologías, de todos los impuestos pagados correctamente, etc. Hay algunos que a lo mejor no cumplen con todas las exigencias legales y pueden compensarlo con el precio.

Todas las oficinas de transporte urgente tienen que ser Operadores de Transporte, lo que nosotros llamamos con un poco de guasa OT (operación triunfo). Esto es preceptivo, no puede haber una empresa de este tipo sin que lo tenga y yo conozco algunos que no lo tienen y están dando servicio.

Me acuerdo cuando yo me saqué mi OT. Como he contado en varias ocasiones, empecé a trabajar con mi marido (ahora ex marido). Al ser una empresa familiar, y teniendo en cuenta que el transporte era un tema de hombres, cuando se hicieron unos cursos para la obtención de dicha tarjeta de transporte, la realizó el hombre de la empresa, osease mi ex. Yo no lo hice, lo cual, posteriormente me arrepentí mucho no, muchísimo.

En el 2004 separamos las sociedades, exactamente en julio. En ese momento, fui consciente de que yo tenía que empezar a sacarme la autorización. Las convocatorias son en mayo y en noviembre, por lo tanto, estaba claro, me tenía que presentar en noviembre. En septiembre busqué una academia para empezar a estudiar, sabía que era muy difícil que aprobara en noviembre pero tenía que intentarlo. Asistía a clase los viernes por la tarde después del trabajo y los sábados por la mañana, hasta la hora de comer. La Academia estaba en el centro de Madrid y era difícil de aparcar, por lo tanto, tuve que utilizar el transporte público. Recuerdo que era muy pesado, puesto que además de que como quién dice se acababa producir cambios en la empresa, el trabajo era fuerte, el personal me miraba como si dudaban que pudiera con todo, aunque antes ya lo hacía, problemas personales por la ruptura, etc., etc., después de tanta tensión me tenía que ir a estudiar y se me hacía muy pesado. Las clases se hacían muy pesadas, porque se nos hacía de noche, se venía con cansancio y al día siguiente a madrugar para seguir estudiando. Tenía de compañeros a mucha gente joven, que se sabían las lecciones como el padre nuestro de cada día, que solo se dedicaban a estudiar y cuando estábamos en el pasillo hacía que me acomplejara un poco más. Dentro de la clase cuando las profesoras hacían unas preguntas, ellos rápidamente contestaban, se sabían todo, pero todo todo. Al final las profesoras pidieron que dejaran que el resto de los humanos y de una edad más avanzada tuviéramos una oportunidad para contestar y que si no lo sabíamos que entonces contestara ellos.

La mayoría de las personas eran muy jóvenes, entre 18 y 20 años. Luego estaban unos compañeros más cercanos a mí en edad. Además, tengo que decir que hoy en día con estas personas sigo manteniendo una muy buena amistad junto con las profesoras.

Lógicamente, poco a poco, nos íbamos sentando juntos los que teníamos más o menos el mismo perfil de edad. Yo estaba sentada con otras dos chicas y recuerdo que una de ellas había terminado la carrera de Económicas o de Administración de Empresas y todo el tiempo decía que entendía todo porque es lo que daba en la carrera. Delante de mí, se sentaba un matrimonio, él era camionero y ella su mujer. Se tenían que sacar la tarjeta urgentemente y tenían mucha presión. Se enfadaban mucho porque decían que para llevar un camión por qué tenían que aprender tanta contabilidad y además les costaba mucho. En cambio, en el momento que estudiamos el tacógrafo, él era un alumno aventajado y además nos enseñó algunos ejemplos. Yo tampoco entendía por qué teníamos que estudiar el transporte marítimo si al final yo me iba a dedicar al transporte terrestre, pero al final, aprendí todos los temas que vienen para conseguir aprobar.

Como entre semana no podía estudiar nada por el trabajo, el viernes por la tarde y el sábado lo dedicaba a ir a la Academia, intentaba estudiar y hacer los test el domingo. Pero mi hija llegaba y cuando más entretenida estaba me pedía que le ayudara con algo de lo suyo y al final poco podía hacer.

Además, yo hacía tiempo que no estudiaba, lo último era cuando me preparé la oposición para entrar en la Comunidad de Madrid y ya había llovido bastante, por lo tanto, mis neuronas no estaban preparadas para largas horas de estudio que además también ocupaban un espacio que otras neuronas utilizaban para preocuparme con temas del trabajo, total, una pelea de neuronas que hacían que pasaran los días y no me rendían lo suficiente. Porque además no era sólo estudiar, había que hacer test y supuestos.

Pues desde mediados de septiembre (creo) hasta noviembre, estuve intentando hacer todo lo posible. Tengo que decir que yo soy mucho de memorizar lo que oigo, por lo tanto, me cundía mucho las clases de mis profesoras.

Me acuerdo de una de ellas que hilando con el tema de que los jóvenes se sabían todo, cuando explicaban las lecciones y ya no quedaba mucho para el día del examen, por lo visto, me miraba a mí y si yo ponía cara de haberlo entendido, ella seguía con la siguiente lección. El tiempo corría demasiado deprisa y el temario era muy grande. El pobre que no lo entendiera tenía tiempo para estudiarlo en su casa, pero ellas no podían adaptarse a todos.

Esto da fe que mi cara es el fiel reflejo de lo que pienso, porque una persona que me conoce de poco tiempo, rápidamente reconoce en mis ojos o en mi cara que todo va bien o que no va nada bien.

Me parece que ya he dicho en otras ocasiones que cuando me enfado o estoy triste, los ojos se me vuelven muy oscuros, verde oscuro y cuando estoy contenta y relajada el color parece que es azul clarito.

Ese año no pude ir a la convención de Nacex que se hizo en Portugal porque coincidía el mismo día con el examen para Operador Logístico.

Y llegó el día, ya no había marcha atrás, llegó el momento del examen y que fuera lo que Dios quisiera.

Primero era un test de preguntas, si te equivocabas contaban en negativo y si suspendes ya no te corrigen los supuestos, por lo tanto, tuve que contestar con total seguridad a las que me sabía. Durante todas las clases hubo unos temas que los pasamos por alto porque nunca salían, pues ya os imagináis lo que voy a decir. La primera vez que entraron en el examen fue ese famoso Noviembre del 2004, es decir, mi examen. Yo era del segundo turno porque se presentaban mucha cantidad de gente , y los del turno anterior  salieron diciendo que había sido facilísimo. Nosotros no lo vimos así, pero hice el examen, test y supuestos y me sobró tiempo. Salí y al poco tiempo salió también una de mis compañeras de asiento. Nos pusimos a repasar y empezamos a dar saltos de alegría, habíamos contestado igual no solo en los test sino en los supuestos. Las dos estábamos seguras y seguimos brincando. La verdad es que era un poco ridículo, ¿verdad? Imaginaros dos personas muy adultas -aunque la otra era mucho más joven que yo- dando saltos y agarradas de las manos como si fuéramos niñas pequeñas jugando al corro de la patata. Pero yo ya me veía aprobada. Incluso pensé, puedo llegar todavía a la convención y celebrarlo con mis compañeros. Empezaron a salir el resto de los examinados, y comenzaron a hablar, habían contestado totalmente diferente que nosotras. La sonrisa de las dos se congeló, el sudor empezó a correr por nuestros cuerpos, y las dudas surgieron. Se nos había ido la oportunidad de haber aprobado. La mujer del camionero salió feliz y contenta, “he contestado a todo”. ¿A todo? Era imposible totalmente. ¿Se lo sabía todo?.

Recibí una llamada desde la convención para que preguntarme por el examen y que me animara a llegar hasta allí, yo ya me había desinflado y solo quería llegar a mi casa y ponerme a llorar o a patalear por haber perdido la oportunidad de aprobar.

Bueno, que le vamos a hacer, guardo mis apuntes para presentarme el año que viene en mayo.

Llegó diciembre y pasado mediados de diciembre (no me acuerdo si fue el 22 o el 25), recibo una llamada de mi profesora diciendo que estaba aprobada. ¿QUÉ? No se sabía el nombre ni los apellidos de todo el mundo, pero se acordaba perfectamente del mío y había buscado en las listas. Grité porque me acaba de quitar un gran peso de encima, además ya no hacía falta volver a estudiar los dichosos temas. Aunque tengo que decir que otras cosas que me enseñaron me ha servido mucho en mi trabajo, e incluso, al día de hoy, todavía repaso en los apuntes algunas cosillas, aunque otras han cambiado incluso la contabilidad.

Mi personal me miraba, y como todos sabían a lo que me había presentado, por supuesto que se alegraron de que se hubiera conseguido. Y además bien orgullosa, lo había conseguido a la primera.

A partir de ese momento, a presentar papeles para que me dieran el título y la tarjeta de transporte como operador logístico. Y hasta ahora que creo que ha cambiado, cada 2 años hay que volver a presentar todos los papeles y renovarla.

También tengo que añadir que dependiendo del ente que preguntes te da información diferente pero si además añadimos que cada comunidad autónoma también lo puede cambiar, hace que algunas veces no se sepa si es necesario o no, o si hace falta mandar más papeles o no. Pero bueno, yo desde el año 2004 voy presentando los papeles y todo lo tengo en mi poder. Ya veremos los cambios para el próximo año.

Tengo que decir que mi hija se ha presentado también ahora y también lo ha aprobado a la primera. De tal palo, tal astilla, je, je.

Por lo tanto, se ha conseguido con esfuerzo personal y económico, y me da mucha rabia cuando veo algunas empresas que no lo tienen.

Además todas las empresas de transporte debemos de estar de alta en el registro de la Ley Postal y pagar unas tasas anualmente y también tengo conocimiento que hay otras agencias que no lo tienen.

Pues todo esto hace que la empresa barata pueda repercutir el día de mañana los errores en los propios clientes, puesto que muchos clientes no saben que trabajar con una empresa de transporte que no tienen la tarjeta de Operador Logístico, se produce una multa directa al cliente y no vale decir que no sabía que pasaba esto, es como el Ibi, que aunque no te llegue la notificación escrita el pagador sabe que lo tiene que pagar sin contemplaciones, pues en estos casos es lo mismo.

Cuando los clientes me piden que les saque el certificado de estar al corriente de pago en hacienda y en la seguridad social y no me piden o ni me preguntan si estoy autorizada correctamente para tener una agencia de transporte, pienso que hay un gran desconocimiento de éste tema y sus posibles consecuencias, porque como dicen mis comerciales con el hashtag #lobaratosalecaro es una verdad como un templo.

Carmen Ruiz Atienza

En otras entradas del blog, he hecho algunas referencias de los posibles errores que se puede tener al mandar un envío. En esta voy a intentar profundizar un poco.

Como ya he dicho en otras ocasiones, los documentos y/o paquetes no se teletransportan como en las sagas de películas de Star Trek. Pasan por muchos procesos antes de la llegada a su destino y en todos los procesos hay personas. Lógicamente, las máquinas no sólo han sustituido a personal humano sino también han permitido que los errores sean los mínimos.

Uno de los adelantos que tenemos es la clasificación automática de los paquetes. Aquí, la mano humana sólo se encuentra en la fase de colocar el paquete en la cinta dónde se pesa, se mide y los manda a la rampa dónde corresponde a una ciudad. Cuando la máquina hace sonar la sirena porque ha encontrado algún error, vuelve aparecer la persona para su comprobación y arreglarlo. Antes, todo este proceso se hacía manualmente, en las delegaciones se metían los paquetes en sacas con una brida por delegación de destino manualmente. Me acuerdo del dolor de riñones de estar cogiendo paquetes y sobres e ir metiendo en las sacas, que te hacía polvo las manos. Eso sí, ahora tengo que pagar un gimnasio para hacer el mismo ejercicio que antes era gratis. En este proceso donde las plataformas hacen la clasificación automática, se han evitado cantidad de errores.

Hoy por hoy, podemos estar orgullosos de ser la empresa de transporte que menos errores tiene junto con las escasas roturas. No hay que olvidar que, la inversión es muy importante, y algunas otras empresas de transporte no hacen esta inversión en las plataformas y/o delegaciones, por lo tanto, a lo mejor, es el motivo de ofrecer los precios más baratos, pero nosotros siempre luchamos por la calidad y esto significa inversión, y esto a su vez es dinero para el negocio. Todas nuestras plataformas están mecanizadas, y además, hay cámaras de seguridad que miran directamente a los paquetes, por lo tanto, podemos comprobar perfectamente el recorrido desde la llegada a las plataformas hasta las salidas de todos  los paquetes y podemos saber dónde se encuentra en todo momento, y además, lo ponemos online, así, los clientes pueden comprobar a cualquier hora por donde se encuentra su envío.

No hay que olvidarnos que hay personas también: el mensajero que recoge, llega a la oficina, se revisa, se teclea, se clasifica, se mete en la ruta para bajarlo en la plataforma, pasa por las cintas, caen en las rutas correspondientes, se carga en los furgones de las rutas nocturnas, viajan toda la noche, llega a otra plataforma, llegan los mensajeros de las delegaciones, se los llevan otra vez a la oficina de destino, se pistolean de nuevo, se reparte entre los conductores y llega al destinatario. Tengo que hacer hincapié que, cuando salen de la delegación de origen se pistolean todos los envíos para cuadrar que todo lo que se ha pedido hacer está correcto y se vuelve a pistolear en las oficinas de destino para comprobar que todo ha llegado correctamente. Es en este momento cuando si nos dice el sistema que algún envío falta suenan todas las alarmas para averiguar o arreglar el problema. Esto se suele producir aproximadamente antes de las 8h de la mañana, dependiendo de las zonas del país.

Rápidamente, todo el personal de las oficinas junto con las plataformas empiezan la búsqueda y solución del problema que se acaba de detectar. Se hace todo lo posible para que esté solucionado sin que el cliente sufra ningún disgusto o perjuicio en su envío. Muchas veces, el cliente no sabe lo que está ocurriendo y además es lógico. Pero esos momentos, horas, minutos y segundos, tengo que decir que nosotros tenemos un pinzamiento en el estómago y la yugular empieza a crecer y ensancharse.

Pocas veces no solucionamos el problema sin ningún perjuicio, tengo que ser sincera y hay veces que la impotencia te hace desesperar, pero existe. Voy a describir dos casos que me costará quitármelos de la memoria, aunque hayan pasado muchos años.

• Un jueves, un cliente muy importante del principio de nuestra andadura en este negocio nos dio una documentación para Valencia, tenía que entregarse el viernes sin falta. Hubo un accidente de circulación y el envío no llegó a su destino a tiempo. La documentación eran papeles para dar salida a un barco super grande lleno de electrodomésticos de mi cliente, todo suyos, en el puerto de Valencia. Al no llegar la documentación en tiempo al puerto, el barco no pudo descargar, y todos los electrodomésticos junto con el barco de carga tuvieron que pasar el fin de semana en el puerto. ¿Alguien sabe lo que cuesta en dinero este tema?. El sufrimiento y la impotencia de no poder solucionar el problema hizo que todos nos pusiéramos malos. Hacía poco que Nacex había empezado, el cliente era muy buen cliente, y se podía perder por esto. Mi socio de entonces el lunes fue llamado por el cliente a una reunión urgente. Como era una empresa coreana, se pasó toda la reunión haciendo reverencias como los japoneses. Venía con dolor de espalda. Pero al final, entendieron lo que había pasado y siguieron siendo clientes. Pero, nadie se puede imaginar el fin de semana que pasamos sufriendo más que el propio cliente, si se puede permitir. Aquí, quisiera hacer referencia a la manía que se tiene muchas veces de mandar los envíos con el tiempo justo sin tener en cuenta que puede caer hasta un rayo, pero en fin, es así la vida.
• Otro caso fue un Internacional. Teníamos diferencia horaria, mientras que en el otro sitio era de día yo estaba de noche y de madrugada. La aduana del destinatario, por el motivo que fuera, paró el envío y dijo que no salía adelante. No había manera de arreglar el problema. Hay que tener en cuenta que hay países y aduanas muy problemáticas.  Pues el destinatario decidió que yo no iba a dormir hasta que él tuviera su paquete. Cada hora más o menos recibía una llamada de la persona, le decía que no sabía nada más de lo que ya le había informado y colgábamos. Así estuvo hasta el día siguiente, que lógicamente yo estaba despierta pero supongo que él se iría a dormir. Al final se arregló y los dos pudimos dormir tan a gusto.

Podría añadir más temas como estos, pero tengo que decir que diariamente tenemos que ir solucionando problemas, que algunos tienen mala solución, pero que son los mínimos.

Que todos hacemos nuestro trabajo a la perfección. Hay destinatarios que cuando llega el conductor y toca a su portal y no está, nos llaman y nos dicen que es imposible, que estaba esperando, y no se dan cuenta que podían estar en el baño o que habían salido un momento para comprar el pan, o lo que sea. Pero prefieren decir que no hemos ido, ¿alguien piensa que yo voy a pagar a los conductores sin tener constancia de que han hecho su trabajo correctamente?, pues que se tenga la seguridad que no. Los conductores tienen que ir muchas veces lejos, con lluvia, con nieve, con calor, con frío y hacen su trabajo, no lo dejan sin hacer.

Por lo tanto, nadie sabe lo que se sufre diariamente con este trabajo. Ningún día es igual a otro y siempre tenemos que tener rápida la mente para saber cómo actuar en cada momento. Y además, cuando alguien te está insultando por el retraso de su envío, tener la tranquilidad de no ponerse al mismo nivel, y eso claramente, produce estrés.

Pero también digo que, la alegría que se produce cuando todo está bien, no tiene precio, y nos vamos todos los días con la cabeza y el orgullo muy elevado porque hemos HECHO NUESTRO TRABAJO CON CALIDAD Y PRECISIÓN.

Carmen Ruiz Atienza

Una cosa que ha traído la crisis, entre otras muchas, son los cambios producidos en la relación cliente-proveedor. Ha existido una guerra de precios entre empresas del mismo sector que ha hecho que el cliente utilice esa arma para seguir arrancando algunos centimillos. Y las empresas han decidido cambiar calidad por precio. Como dicen mis comerciales: “no todo lo barato vale”. El problema es que sin la ética no vamos a poder poner freno a las exigencias.

Y el caso es que, yo mismamente, me llego a enfadar con mis grandes proveedores, puesto que no me dan el trato que yo doy a mis clientes.

Lo comparo con mi generación, que parecemos el eslabón perdido de la obediencia. Me explico. Mi generación era de sumo respeto a los padres y hacíamos lo que se nos ordenaba que se hiciera con unos pequeños momentos de rebeldía. Cuando fuimos padres, por no repetir las enseñanzas de los nuestros, educamos de diferente manera: más social y democrática. Al final, hemos pasado de obedecer a los padres a mandar poco o nada a los hijos. Soy la generación de los palos, estoy en el medio. También tengo que decir que, la siguiente a la mía es peor, es la de la permisibilidad total, y aquí, ya se produce la frase de “ancha es Castilla”. Lo peor de todo es que yo también la sufro. ¿Veis como pertenezco a la generación del eslabón perdido de la obediencia? Cualquiera otra generación, por delante o por detrás, está por encima.

Pues en el trabajo pasa lo mismo, mis proveedores son los grandes, luz, teléfono, etc., y ellos van a lo suyo arrasando. Sólo te hacen caso si dices que te vas o que cambias, porque como también están dentro del juego de la competencia feroz y atacan los precios, pues estamos todo el tiempo jugando a “yo más”.

Pero, ¿dónde dejamos la calidad? Han reducido el número de personal para ajustar los costes y eso repercute en la atención que hacen al cliente.

Además, existe la frase de “política de empresa”. Es una frase genial, perfecta, ideal, pero, ¿qué hay detrás de la frase? Pues normalmente es una subida de importes o te lo dicen para no contestarte nada de nada. Voy a poner un ejemplo de un proveedor. Ha habido 3 años que el proveedor decidió congelar los precios debido a la crisis. Tengo que decir que los primeros años de crisis, él subía perfectamente los precios, pero un año decidió congelar y así 2 años más, pero cuando llegó el tercer año hizo una subida del 25%. Al preguntar por dicha barbaridad, me contestaron “por política de empresa”. “¿Qué política?” – respondí yo. “¿Queréis subir en un año lo que no se había subido en los 3 años anteriores que se había congelado los precios?” Pues sí, va a ser que sí.

Nosotros hemos congelado durante varios años los precios y cuando volvamos a subir, estará basado en la base que tenemos, no le aplicaremos el % por ciento elevado con la suma de lo que se hubiera subido en los años anteriores, que además, tampoco es así puesto que en tres años era imposible que se subiera una media de 8.30% por año con la que está cayendo.

Otras veces, y para mentirte más elegantemente, te contestan: “por política de empresa”. Con lo cual, me encuentro que mis proveedores no me tratan como deberían y, al mismo tiempo, mis clientes quieren que la calidad sea la misma o más, pero el precio vaya bajando cada vez más y más, y parezcamos como la canción “algo chiquitito, algo pequeñito…”.

Ha habido momentos que me ha recordado a un gran bazar islámico. La primera vez que estuve en una Medina fue en Túnez y me reía mucho cuando me tiraban de la mano para meterme dentro de la tienda y me decían “barato, muy barato, más barato que en Carrefour” o “hola, hola, pepsicola”. ¡Qué gracia!, esto lo decía de pequeñita. Pero la realidad es que tenías que regatear si querías comprar algo. Y cuando te llevabas un adorno a más de la mitad de precio, te quedabas con la sensación de que, de todas las maneras, te habían timado.

En Egipto, nos vendían unos collares con los pendientes y pulseras cada vez más baratos, mientras fumabas en pipa y no te dejaban ni respirar y te agobiaban. Al final, alguien compró, se me acercó el vendedor y me dijo: “te lo dejo a mitad de precio que a la otra persona”. Le había timado.

Pues así pasa casi ahora. Tienes un precio con el cliente, viene la competencia, te llama, le ajustas el precio si puedes, no has terminado de firmar y te vuelve a llamar.

Los clientes te comentan: “es que yo quiero trabajar con vosotros, pero os vais de precio, pero quiero porque lo hacéis muy bien”. Claro, eso lo sé yo, pero si queremos pagar todos los impuestos, todos los salarios, todas las obligaciones, y todo el mundo tener su negocio, eso tiene un precio, que la crisis ya ha hecho bajarnos los humos, pero tiene un precio y no se puede estar enseñando el caramelo todo el rato a condición de un euro pero exigiendo la calidad de Armani.

Añoro a esos clientes, ya me van quedando menos, se me están marchando como las hojas de los árboles se van perdiendo con el otoño. Las hojas que se han ido ya no vuelven, vienen otras pero no son las anteriores.

El cliente de calidad está contento, no da problemas, es comprensivo, quizás porque ha utilizado a los otros y ha preferido que seamos nosotros los que estemos preocupados por sus envíos y él esté tranquilo, porque lleva años sin tener el más mínimo problema, eso es cosa nuestra. Por desgracia, cada día me quedan menos de este tipo de clientes, la mayoría son los de bajar céntimo a céntimo, euro a euro. Pero, digo yo, ¿no se es capaz de pensar que se pone una empresa como negocio? Digamos que adaptados a los nuevos tiempos, pero al fin y al cabo negocio o ¿alguien invierte su dinero, tiempo y vida en algo que no da beneficios?

Lógicamente, los clientes que aprecian la calidad son conscientes del esfuerzo realizado, de que es bueno para él y sus clientes y lógicamente para el resto de los humanos.

¿Cuánto cuesta tu tiempo? ¿Cuánto cuesta la atención continua de comerciales y administrativos? ¿Cómo puedo yo valorarlo? Porque a lo mejor puedo bajar los precios del servicio, pero dando peor atención telefónica, sin gastos de uniformidad, sin gastos de personal administrativo, sin comerciales, etc. ¿Así avanzamos en España?

¿Estamos en los Zocos o estamos en Europa?

Europa, vocablo que ahora se utiliza una y otra vez para identificarse como que no perteneces a un país despectivamente. Pero en realidad, ¿dónde estamos?. En uno de mis viajes a Suiza, país que parece que no tiene crisis porque tiene el dinero de los que provocan dichas crisis (presuntamente), son tan legales que, -nos contó la guía que en todos los pequeños pueblos-, aparte de estar todos con sus banderitas de su país en los balcones, la última o la primera casa del pueblo plantaba en un pequeño terreno flores, y como ellos tienen costumbre de ir los fines de semana a comer con amigos y familiares y llevar flores, cogían las flores de estos vecinos y dejaban el dinero que en cada tiesto ponía. ¡Y no había nadie que cobrara ni vigilara! ¿Os lo podéis creer? Y nunca faltaba dinero. Sabían lo que tenían que hacer y lo hacían, sin necesidad de estar una persona regateando ni con la vara en la mano para que pague lo que es justo. Porque en realidad, todo gira en eso, se paga lo justo o lo que uno piensa que es lo justo. ¿Quién puede decidir si mi trabajo es caro o es barato? ¿La competencia? Esta competencia ¿hace el mismo trabajo y con la misma rapidez que yo? Algunas veces lo dudo, pero para conseguir mejor precio mis clientes dicen que sí, que hacen lo mismo o más. Entonces, ¿por qué quieres volver a trabajar con Nacex o quieres que te hagamos mejor precio para no irte? Algo no cuadra, pero me tengo que aguantar, porque al final, la gente prefiere trabajar más barato y con peor calidad.

Tengo que decir que me he encontrado con clientes que para bajar sus costes (no es que los quieran repercutir en el precio del servicio de transporte, que hasta cierto punto es lo lógico) también quieren que hagamos de contables, de botones, de recepcionistas, etc., administrativos en general, eso sí, no con el mismo precio, no, hay que bajarlo más todavía.

¿Y qué me contáis de esos clientes que eran buenos pagadores? Sería capaz de enrollarme en una alfombra como Cleopatra y dar sorpresas continuas a esos clientes, son Dioses, o Cesares o Marcos Antonios. Ídolos de otros tiempos.

También quiero hablar de un tipo de clientes que han nacido con la crisis y el regateo. Es un cliente que piensa que está por encima del bien y del mal, que tiene grandes conocimientos del transporte (y con seguridad será verdad todo), pero que además esto del regateo le parece que es un gran invento y entra en el juego. El primero que llega le ofrece el precio más barato, pero no se da cuenta de dos cosas:

• Casi seguro que en alguna parte de la factura tiene otros costes;
• No ofrece el ok de entrega igual que nosotros o la incidencia, etc.

Sólo se fija en el precio unitario. Y, ¿qué nos encontramos al final? Que no es correcto lo que le dicen y además pueden aumentar pesos o medidas, etc. Por lo tanto, cuando conseguimos ver la factura y vemos dónde se producen los cambios, hay algunos clientes que vuelven a la tranquilidad que damos, aunque otros siguen entrando en el juego, y una vez, que han conseguido la información, vuelven al otro proveedor para seguir negociando. Y así, una y otra vez. Porque el cliente no es fiel, aunque hay algunos que lo son siempre.

Yo por ejemplo soy diferente, considero que es el proveedor el que tiene que tener cuidado con el cliente y si pone un precio yo no suelo regatear, lo pago, eso sí, me tiene que demostrar que su trabajo es directamente proporcional a su precio, si no es así, a lo mejor ya con el tiempo les dejo, pero sin discutir, sin decir nada más.

En fin, adoro aquellos recuerdos de clientes donde el precio era importante pero la calidad era el día a día nuestro, donde se producía nuestro crecimiento como empresa y como persona. Porque al esforzarme en conseguir la calidad, se estaba continuamente creciendo. Sin esfuerzo no hay crecimiento.

Carmen Ruiz Atienza

Hace unos días, tuvimos auditoria interna en nuestra oficina de San Fernando de Henares. Queríamos asegurarnos que el trabajo se hacía correctamente y sin ningún tipo de error. Como siempre, para lograr una máxima calidad. Ya tenemos los resultados y han sido muy positivos.

Para garantizar y ofrecer a nuestros clientes un servicio de alta calidad es necesario el el esfuerzo y la disciplina. Hoy, en la oficina de San Fernando de Henares, tenemos una auditoria interna para asegurarnos de que hacemos nuestro trabajo como deberíamos y poder seguir mejorando.

¡Apostamos por la calidad!

Tal y como he contado, cuando empezamos esta aventura, éramos pocas delegaciones Nacex en toda España. En mi recuerdo sale un número pequeño, pero repasando en la  web de Nacex pone que se empezó con 110 franquicias y 8 plataformas. Actualmente, contamos con más de 310 agencias y 29 plataformas.

Durante estos años, hemos ampliado algunas de nuestras plataformas. Otras las hemos cambiado, poniendo en todas ellas los últimos avances en clasificado, cámaras de vigilancia, etc., y dando una capacidad de clasificado de 98.000 paquete/hora. Pero, este tema lo desarrollaré en otro momento.

Ahora, me gustaría dedicar esta entrada a mis compañeros franquiciados Nacex: a los que empezaron desde el principio, a los que se marcharon a conocer otros mares y a los que con posterioridad, han ido entrando en esta gran familia.

Algunas veces, pensamos que nos llegan los envíos que necesitamos casi “por obra y gracia del espíritu santo”, pero en realidad, es una gran cadena humana la que está detrás de todo el trabajo.

Es verdad que la técnica ha avanzado y que procesos, que antes se hacían manualmente, ahora, se hacen utilizando todos los avances tecnológicos que tenemos a nuestra disposición. Esto lo que ha conseguido es que los errores humanos sean cada día mucho menores, puesto que están controlados por los procesos automatizados. Pero, seguimos siendo una empresa de servicios que necesita del equipo humano.

Siempre ha sido muy importante para mí estar a la última de todas las novedades para poder desarrollarlas en el trabajo.

Por lo tanto, somos una gran familia, que como tal, cada uno ocupa su lugar en el árbol genealógico, pero que dependemos unos de otros.

Hay una frase que repetimos continuamente: “los clientes de otra delegación son mis clientes”. Tratamos a todo el mundo igual, con la misma dedicación, control y seguridad.

Cuando empezamos, no nos conocíamos tanto como ahora, y dejábamos el envío en esas manos. Aunque parezca difícil de entender, era como dejar a tu hijo con un medio-desconocido. Actualmente, “el hijo” sigue estando, pero estamos tan seguros de que lo hacemos bien, que ya no se te encogen las entrañas.

Esos comienzos fueron de gran confianza:

• Confiabas en el negocio.
• Confiabas en tu compañero.
• Confiabas en ti mismo.
• El cliente confiaba en todos.

Y todo salía bien. Poco a poco, fuimos cogiendo prestigio. Cada vez era más fácil hacer clientes, ya teníamos “fama”, y además, era y es positiva.

Nuestros clientes saben que no habrá ningún problema y que si los hubiera, ya nos encargamos nosotros de arreglarlo. Esto es muy importante que lo remarque, porque lógicamente no sólo dependemos de las personas, sino también del tiempo, manifestaciones, huelgas, cortes de circulación por festividades, por romerías, por procesiones, accidentes, etc., y como España es grande, esto ocurre en cada momento.

Y todo lo solucionamos y lo hacemos de tal manera que muchas veces el cliente ni se da cuenta y todo está perfectamente entregado, pero en ese momento nosotros respiramos y el estómago vuelve a su posición normal.

Mis compañeros, tanto los antiguos como los nuevos, son muy buenos. Además, igual que un equipo de trabajo puede llegar a expulsar a aquella persona que no se adapte a las normas de una empresa, lo mismo pasa entre nosotros como Delegados.

Todos funcionamos de la misma manera y esto se consigue con unas férreas normas, comunicados, órdenes, auditorías internas, externas, controles y todo aquello que nos podamos imaginar para que todos vayamos al mismo ritmo y trabajemos de la misma forma. Todo hace que nuestra calidad no tenga comparación con ninguna otra empresa del mismo sector. Porque todo lo hacemos porque queremos el mismo fin, “la excelencia”. Todos los meses hay un ranking de todas las delegaciones para saber que el funcionamiento es perfecto, y tengo que decir que cada vez es más difícil estar en los primeros puestos, puesto que existe una gran lista de delegaciones que están con cero incidencias, y eso que nosotros tenemos parametrizados todos los procesos uno por uno. Todo se tiene que hacer en unas horas en concreto y si no, ya tenemos la incidencia. Yo en broma digo que tenemos parametrizados hasta si nos levantamos al servicio en un momento no adecuado. Pero, todo esto hace que todas las agencias trabajemos igual.

Y al final, tenemos controlados todos los envíos de tal manera que es muy difícil que no sepamos su ubicación. ¡Hasta pistoleamos los envíos cuando los tenemos en la delegación esperando una respuesta a la incidencia del cliente! Increíble pero cierto.

Eso no quita que al ser un conjunto de personas, pequeñas cosas pueden fallar, pero la mayoría de las veces sin querer.

Me viene a la memoria un desagradable momento que nosotros mismos hemos vivido. También es verdad, que hace unos días, a un mensajero de Bilbao le ha pasado algo parecido pero con mejor suerte que la nuestra. El 2004 fue un año triste para nosotros. En mayo, perdimos un comercial y en noviembre perdimos un mensajero. En los dos casos fueron perdidas muy dolorosas por lo improvisado. El primer caso fue por un accidente de moto y el segundo fue al llevar la mercancía desde la delegación a la plataforma. Todavía duele recordar esos momentos, pero lo que quería indicar es que tuvimos que recoger los paquetes tras el accidente para que salieran en la ruta y que al día siguiente llegaran al resto de España. Plataforma nos dio ánimos y nos esperó todo lo que pudo (gracias). Se recuperaron todos los envíos con lágrimas en los ojos, aunque no estábamos seguros de ello, pero al día siguiente se comprobó uno por uno que todos los envíos habían llegado a su destino, más había uno, sólo uno que no estábamos 100% seguros.

Quiero hacer hincapié a que nadie quería trabajar ese día, todo el mundo lloraba, nos abrazábamos muy tristes, pero estábamos cogiendo el teléfono, atendiendo a las delegaciones y a los clientes, los mensajeros entregando los envíos, aunque muchos se enteraron al llegar por la mañana. Cuando comunicamos al cliente que ese envío no estábamos 100% seguro de dónde estaba nos contestó: “Me da lo mismo lo que os haya pasado, yo quiero mi paquete entregado”, lógicamente quiero creer que no estaba escuchando la explicación que le estábamos dando, pero ahí se quedó. Finalmente, todos los paquetes llegaron a su destino. El cliente se quedó tranquilo y pidió disculpas.

Con este hecho, quiero decir ue detrás de la perfección, también hay personas, que nos gusta, no sólo enfrentamos a los mayores problemas para darles solución, sino también que se nos felicite por nuestro trabajo. Y por eso hago esta entrada.

No soy nadie sin mis compañeros Nacex. Mis clientes no estarían contentos con nosotros si no existieran unos administrativos, mensajeros, ruteros, etc., que cuidan los envíos como si fueran sus propios “niños”.

• No hay agencias más importantes que otras, las emisoras no son nada sin las receptoras y no nos olvidemos que todas somos emisoras y receptoras.
• No hay clientes más importantes que otros, TODOS los clientes son importantes, porque algunos sacarán muchos envíos, pero otros pagarán mejor y otros, dentro de sus posibilidades, quieren también crecer y, ¿por qué no darles la mejor calidad para que él mismo consiga mejores clientes?

En la siguiente entrada hablaré del CAF, plataformas, etc. que también tengo agradecimientos.

Gracias a las Agencias Nacex y a todo su personal. ¡Sois los que hacéis grande a esta empresa!, y además, es “de bien nacido ser agradecido”.

Carmen Ruiz Atienza