Saber explicarnos

Ésta entrada del blog es para decir lo difícil que es que desde fuera sepan entender nuestro trabajo. Y lo llego a entender como usuario final, porque lógicamente puede que no se le facilite toda la información. Podemos clasificar a los usuarios en dos tipos:

• Clientes habituales. Los comerciales son los encargados de captar a los clientes y a su vez los que tienen la primera toma de contacto con ellos. No obstante, es durante la operativa que se realiza día a día cuando tenemos la posibilidad de informar de todo lo que hacemos y de cómo lo hacemos. Como ocurre siempre, el tipo de clientes es directamente proporcional a cómo son las personas. De los clientes hemos hablado muchas veces, y aunque les dedicaré una entrada solamente para ellos, hoy quiero hablar sobre todo de otro tipo de usuarios.
• Usuarios esporádicos. Concretamente de los particulares, usuarios reyes de su tiempo y de su forma de vivir la calidad. Yo les entiendo bien y hasta cierto punto llega a ser lógico.

Nuevos hábitos entre los clientes: comprar a través de Internet

Son usuarios que ahora con los avances informáticos compran a través de cualquier página web aquello que desean o les es útil. Aquí ha desaparecido el contacto del comercial ante una primera información, ni siquiera existe el boca a boca, para lo bueno o para lo malo, sólo es tengo una necesidad, busco en el navegador y entre las opciones que tengo elijo el que más me interesa.

Hace poco estuve en una ponencia sobre el comportamiento de los clientes en Internet, y el que daba la charla puso un ejemplo de unas aplicaciones que utilizaba, concretamente unas para pedir un taxi. Realizó una comparativa entre dos: una le daba un tiempo pequeño mientras que la otra le ofrecía llegar hasta el punto en el que se encontraba en menos tiempo. Así pues, eligió el segundo, como era de esperar. Pongamos que venían casi del mismo punto ¿pero tenía toda la información para que existiera esa diferencia de tiempos? La diferencia de tiempo era mínima, de 1 ó 2 minutos, pero como se suele decir: el tiempo es oro. A lo mejor, incluso, en un caso le decía una llegada “aproximada” y en el otro caso se arriesgaba a dar una hora más concreta pero que pudiera dar lugar a errores.

Cuando alguien compra por internet por el motivo que sea, lo quiere tener ya y cuando digo ya es para el momento que hago click en la tecla “Intro” del ordenador, teléfono, tableta o terminal que estoy usando.

Hay páginas en Internet que ponen una fecha de entrega del producto muy larga, por lo que es difícil de que se equivoquen. Hay que tener en cuenta que, en muchas ocasiones, el producto que el cliente solicita no se encuentra ya empaquetado en la empresa de transporte que se lo va a hacer llegar; seguramente descanse en un gran almacén esperando a que alguien vaya a por él. Es más, en muchas ocasiones ni el almacén ni la empresa de transporte están en la misma ciudad, ni siquiera en la que reside el usuario.

El recorrido comienza en el almacén, donde a alguien le llegará notificación del pedido y tendrá que comprobar si está en stock, prepararlo y mandar a la empresa de transporte que lo recoja o que salga del almacenaje correspondiente. En esos momentos empiezan a contar nuestros plazos, es decir, 10 horas del día siguiente, 12h ó 19h. La mayoría de estos envíos están dentro de las 19h, 24h y 48h. Por lo tanto, es el plazo que nosotros tenemos para entregar.

Y aquí es cuando el particular que hace su compra porque quiere tener algo rápidamente empieza a impacientarse: está esperando su envío y no le llega. Aquí comienzan los problemas y los enfados. Si en el e-commerce en el que los usuarios realizan sus compras no se explican las condiciones verdades, al final lo que ocurre es que éstos se enfadan y se sienten estafados.

Hay páginas web que además no contratan los pre-alertas y/o e-alertas para tranquilizar al usuario final, o sólo contratan uno de ellos, por lo que al final se consigue nuestro teléfono de contacto y tenemos la llamada de reproches lógicas y normales.

Cuando las tiendas online no dan información veraz sobre el plazo de entrega

Yo también soy usuaria de otras páginas web y como no me dejan decidir la empresa de transporte tengo que hacerlo con la que me indican y me encuentro que me dan opción de poner en observaciones algunos puntos importantes en la entrega como un horario de mañana o que ya sea por la tarde. Al final, la empresa me dice que ellos no ven las observaciones y por lo tanto me lo entregan en su horario. Lo cual, lógicamente, yo lo entiendo porque sé cómo funciona el tema, pero si fuera otro tipo de usuario no lo entendería y me enfadaría mucho. En otra web me pone que me lo entregan en 24/48 horas y después de hacer la compra me llega automáticamente un correo (o como mucho al día siguiente) donde ya me informa que se puede producir la entrega una semana más como mínimo y así sucesivamente me están informando que no está lo que he pedido en Stock hasta el día que llega. Es desesperante, no me han dado toda la información antes de la compra y al final me resigno a recibir lo que yo quiero cuando ellos me digan. Pero no es culpable la empresa de transporte, claro que eso lo sé yo porque vivo de ello, pero el resto de las personas lo único que saben es el retraso que tienen y al final lo pagan con el teléfono que les han dado para informarse del estado del envío, o porque les ha llegado un mensaje, o porque en la web ven la empresa que les va a hacer llegar lo que necesitan.

En Nacex no mentimos. Somos los primeros perjudicados si la entrega no se hace en el día que el mensajero lleva el paquete.

Así todos los días tenemos las llamadas correspondientes de queja. Además es un usuario exigente, que si tiene que gritar lo va a hacer, porque tiene una necesidad y nosotros le estamos impidiendo que sea feliz. Quién te deja darle explicaciones lo llega a entender, pero incluso hablando, muchas veces no se consigue quitar el enfado. Hay una parte que es la que más se repite como queja. Informamos que hemos ido y no había nadie en el domicilio. ¡Mentira, llevo todo el día esperando el paquete! En Nacex no mentimos, es dinero que tenemos que pagar a los mensajeros y lo que se quiere siempre es que la entrega sea efectiva, porque si hay que volver, otra vez hay que pagar al mensajero y ya la agencia de transporte no gana dinero suficiente para mantener la infraestructura y el personal. Por eso no mentimos, somos los primeros perjudicados si la entrega no se hace en el día que el mensajero lleva el paquete. Motivos que pueden ocurrir que aun estando en la casa, hemos dado como ausente, pues hay varias y pongo algunos casos que nos han ocurrido a nosotros mismos: se estaba duchando, ha bajado a comprar algo, tenía los cascos puestos, etc. Estos son casos reales.

Voy a contar el caso concreto de un usuario que vivía a varios kilómetros, en un paisaje impresionante, pequeño pueblo precioso, pero más cercano a Segovia casi que de Madrid. Tras el enfado del usuario por no ir cuando él estaba en casa, volvimos a quedar de nuevo, nos dio un nuevo horario de entrega y al final reconoció que la primera vez había tenido que salir para comprar un condimento para la comida. En la segunda entrega, yendo dentro del horario que nos indicó ¡No estaba! Se había olvidado de nosotros y se había marchado a otros menesteres.

Otro caso que nos ocurrió fue que intentado hacer la entrega en otro municipio de la sierra de Madrid, nos abrió la puerta un familiar de la destinataria, había órdenes de que sólo se le entregara el envío a la persona indicada y como no estaba no podíamos realizar la entrega. La persona que abrió la puerta se enfadó de tal manera que le quitó el terminal GPS que llevamos para las firmas y al poco tiempo le sacó una pistola de balines.
Podría seguir poniendo muchos ejemplos que tenemos de personas que quieren su envío si o sí y que además sea para ya, a las cuales, tenemos que estar informando de que a lo mejor ni siquiera ha pasado todavía por la delegación de origen.

Redes sociales, ¿nos lo ponen fácil o difícil?

Pero ahora existe otro método de queja para reclamar con impaciencia el paquete de cada uno y son las redes sociales. Todos los días me leo los comentarios que se puedan ver sobre los envíos de los paquetes, no sólo me fijo en la marca con la que trabajo, veo también los de la competencia. La mayoría de las veces va siempre a coincidir en el mismo tema, hemos dejado o no una nota de aviso donde indicamos que hemos estado para realizar la entrega pero no hemos podido efectuarla. La queja es que no es verdad, que estaban pero que nosotros no hemos ido. A mí me gustaría explicar algunas cosas para entender este descontento:

• Si hemos dejado una nota de que hemos pasado, con un número de albarán y teléfono, está claro que hemos pasado, porque hemos dejado una huella de que hemos estado.
• Luego tenemos también a las personas que nos llaman diciendo que les estropeamos las puertas, buzones, etc., por dejar la nota de que hemos estado allí y no había nadie. Entonces ¿qué hacemos? La pasamos debajo de la puerta si podemos llegar, claro.
• Hay veces que no podemos dejar ningún aviso, porque no nos abren las puertas, porque el portero no nos deja pasar, o porque el telefonillo está lejos de la puerta del destinatario. A mí me pasa. Yo tengo garaje, dejo el coche y subo a un patio que me lleva a mí casa, en ningún momento paso por los telefonillos, por lo tanto, por mucho que me dejen notas, yo no lo voy a ver. Y tengo que decir que los ladrillos están llenos de notas, pero tampoco me paro a leer si alguna es para mí.
• Si la página web es buena, habrá contratado los alertas necesarios para los avisos de las incidencias, como vamos con terminal on-line el mensajero pone la incidencia, y on-line llega a quién se le diga que tiene que llegar.
• Si la página web no ha contratado dicho servicio, lógicamente la siguiente entrega se retrasa porque se tiene que enterar la empresa primero de lo que está ocurriendo.

Las redes sociales no solo son una plataforma en la que el destinatario puede quejarse, también lo son para que los clientes encuentren una solución a la hora de recibir una entrega. Lo ideal, tal y como yo lo concibo, sería que se pudiera utilizar éstas herramientas pero sin enfados exagerados, porque hay algunos que nos ponen verdes y con bastante enfado, pero la mayoría de las veces no somos culpables del retraso que se produce.

Eso sí, debo reconocer que me agrada que las personas sean así de exigentes, con educación siempre, pero exigentes; hace que me crezca más y además me hace confiar que cuando vaya al sitio donde trabajan ellos, se me va a tratar perfectamente, con las mismas exigencias que ellos actúan. Tendría que haber más personas así, porque significaría que todo los españoles estaríamos trabajando con gran profesionalidad y dando el máximo de nosotros mismos. Exijo lo mismo de los demás de lo que yo me exijo a mí mismo. Es perfecto.

Sólo añadir que cada entrega que no se realiza la primera vez, a la empresa le cuesta dinero, mucho dinero. Por lo tanto, la primera norma que tenemos es que la entrega debe realizarse, porque además tenemos que tenerlos en la delegación durante 15 días para seguir con el intento de la entrega y no podemos almacenar masivamente. Pasado éste tiempo, se tiene que devolver a origen. Y así termina la vida de un envío, o en manos del destinatario o devuelto a origen, aunque pasando por varios estados.

Lo que quiero transmitir en esta entrada, es que muchas veces no sabemos explicarnos para que nos entiendan, porque si alguien no nos entiende no es por culpa del oyente, es porque el que habla no transmite correctamente lo que quiere expresar. Por eso yo tengo la costumbre de decir siempre ¿Me he explicado bien? Y nunca digo ¿Me has entendido?, porque quién tiene la obligación de hacerse entender es el que habla no el que escucha.

Carmen Ruiz Atienza