Gracias compañeros Nacex

Tal y como he contado, cuando empezamos esta aventura, éramos pocas delegaciones Nacex en toda España. En mi recuerdo sale un número pequeño, pero repasando en la  web de Nacex pone que se empezó con 110 franquicias y 8 plataformas. Actualmente, contamos con más de 310 agencias y 29 plataformas.

Durante estos años, hemos ampliado algunas de nuestras plataformas. Otras las hemos cambiado, poniendo en todas ellas los últimos avances en clasificado, cámaras de vigilancia, etc., y dando una capacidad de clasificado de 98.000 paquete/hora. Pero, este tema lo desarrollaré en otro momento.

Ahora, me gustaría dedicar esta entrada a mis compañeros franquiciados Nacex: a los que empezaron desde el principio, a los que se marcharon a conocer otros mares y a los que con posterioridad, han ido entrando en esta gran familia.

Algunas veces, pensamos que nos llegan los envíos que necesitamos casi “por obra y gracia del espíritu santo”, pero en realidad, es una gran cadena humana la que está detrás de todo el trabajo.

Es verdad que la técnica ha avanzado y que procesos, que antes se hacían manualmente, ahora, se hacen utilizando todos los avances tecnológicos que tenemos a nuestra disposición. Esto lo que ha conseguido es que los errores humanos sean cada día mucho menores, puesto que están controlados por los procesos automatizados. Pero, seguimos siendo una empresa de servicios que necesita del equipo humano.

Siempre ha sido muy importante para mí estar a la última de todas las novedades para poder desarrollarlas en el trabajo.

Por lo tanto, somos una gran familia, que como tal, cada uno ocupa su lugar en el árbol genealógico, pero que dependemos unos de otros.

Hay una frase que repetimos continuamente: “los clientes de otra delegación son mis clientes”. Tratamos a todo el mundo igual, con la misma dedicación, control y seguridad.

Cuando empezamos, no nos conocíamos tanto como ahora, y dejábamos el envío en esas manos. Aunque parezca difícil de entender, era como dejar a tu hijo con un medio-desconocido. Actualmente, “el hijo” sigue estando, pero estamos tan seguros de que lo hacemos bien, que ya no se te encogen las entrañas.

Esos comienzos fueron de gran confianza:

• Confiabas en el negocio.
• Confiabas en tu compañero.
• Confiabas en ti mismo.
• El cliente confiaba en todos.

Y todo salía bien. Poco a poco, fuimos cogiendo prestigio. Cada vez era más fácil hacer clientes, ya teníamos “fama”, y además, era y es positiva.

Nuestros clientes saben que no habrá ningún problema y que si los hubiera, ya nos encargamos nosotros de arreglarlo. Esto es muy importante que lo remarque, porque lógicamente no sólo dependemos de las personas, sino también del tiempo, manifestaciones, huelgas, cortes de circulación por festividades, por romerías, por procesiones, accidentes, etc., y como España es grande, esto ocurre en cada momento.

Y todo lo solucionamos y lo hacemos de tal manera que muchas veces el cliente ni se da cuenta y todo está perfectamente entregado, pero en ese momento nosotros respiramos y el estómago vuelve a su posición normal.

Mis compañeros, tanto los antiguos como los nuevos, son muy buenos. Además, igual que un equipo de trabajo puede llegar a expulsar a aquella persona que no se adapte a las normas de una empresa, lo mismo pasa entre nosotros como Delegados.

Todos funcionamos de la misma manera y esto se consigue con unas férreas normas, comunicados, órdenes, auditorías internas, externas, controles y todo aquello que nos podamos imaginar para que todos vayamos al mismo ritmo y trabajemos de la misma forma. Todo hace que nuestra calidad no tenga comparación con ninguna otra empresa del mismo sector. Porque todo lo hacemos porque queremos el mismo fin, “la excelencia”. Todos los meses hay un ranking de todas las delegaciones para saber que el funcionamiento es perfecto, y tengo que decir que cada vez es más difícil estar en los primeros puestos, puesto que existe una gran lista de delegaciones que están con cero incidencias, y eso que nosotros tenemos parametrizados todos los procesos uno por uno. Todo se tiene que hacer en unas horas en concreto y si no, ya tenemos la incidencia. Yo en broma digo que tenemos parametrizados hasta si nos levantamos al servicio en un momento no adecuado. Pero, todo esto hace que todas las agencias trabajemos igual.

Y al final, tenemos controlados todos los envíos de tal manera que es muy difícil que no sepamos su ubicación. ¡Hasta pistoleamos los envíos cuando los tenemos en la delegación esperando una respuesta a la incidencia del cliente! Increíble pero cierto.

Eso no quita que al ser un conjunto de personas, pequeñas cosas pueden fallar, pero la mayoría de las veces sin querer.

Me viene a la memoria un desagradable momento que nosotros mismos hemos vivido. También es verdad, que hace unos días, a un mensajero de Bilbao le ha pasado algo parecido pero con mejor suerte que la nuestra. El 2004 fue un año triste para nosotros. En mayo, perdimos un comercial y en noviembre perdimos un mensajero. En los dos casos fueron perdidas muy dolorosas por lo improvisado. El primer caso fue por un accidente de moto y el segundo fue al llevar la mercancía desde la delegación a la plataforma. Todavía duele recordar esos momentos, pero lo que quería indicar es que tuvimos que recoger los paquetes tras el accidente para que salieran en la ruta y que al día siguiente llegaran al resto de España. Plataforma nos dio ánimos y nos esperó todo lo que pudo (gracias). Se recuperaron todos los envíos con lágrimas en los ojos, aunque no estábamos seguros de ello, pero al día siguiente se comprobó uno por uno que todos los envíos habían llegado a su destino, más había uno, sólo uno que no estábamos 100% seguros.

Quiero hacer hincapié a que nadie quería trabajar ese día, todo el mundo lloraba, nos abrazábamos muy tristes, pero estábamos cogiendo el teléfono, atendiendo a las delegaciones y a los clientes, los mensajeros entregando los envíos, aunque muchos se enteraron al llegar por la mañana. Cuando comunicamos al cliente que ese envío no estábamos 100% seguro de dónde estaba nos contestó: “Me da lo mismo lo que os haya pasado, yo quiero mi paquete entregado”, lógicamente quiero creer que no estaba escuchando la explicación que le estábamos dando, pero ahí se quedó. Finalmente, todos los paquetes llegaron a su destino. El cliente se quedó tranquilo y pidió disculpas.

Con este hecho, quiero decir ue detrás de la perfección, también hay personas, que nos gusta, no sólo enfrentamos a los mayores problemas para darles solución, sino también que se nos felicite por nuestro trabajo. Y por eso hago esta entrada.

No soy nadie sin mis compañeros Nacex. Mis clientes no estarían contentos con nosotros si no existieran unos administrativos, mensajeros, ruteros, etc., que cuidan los envíos como si fueran sus propios “niños”.

• No hay agencias más importantes que otras, las emisoras no son nada sin las receptoras y no nos olvidemos que todas somos emisoras y receptoras.
• No hay clientes más importantes que otros, TODOS los clientes son importantes, porque algunos sacarán muchos envíos, pero otros pagarán mejor y otros, dentro de sus posibilidades, quieren también crecer y, ¿por qué no darles la mejor calidad para que él mismo consiga mejores clientes?

En la siguiente entrada hablaré del CAF, plataformas, etc. que también tengo agradecimientos.

Gracias a las Agencias Nacex y a todo su personal. ¡Sois los que hacéis grande a esta empresa!, y además, es “de bien nacido ser agradecido”.

Carmen Ruiz Atienza