¡Las Fiestas de San Fernando de Henares ya han arrancado! Desde el 29 de mayo y hasta el domingo 2 de junio, tendrán lugar todo tipo de actividades para todos los públicos: atracciones, concurso de pintura y cerámica, cine, danza, teatro, fuegos artificiales, entre otros.

Podéis consultar la noticia y la programación de las Fiestas aquí.

Tal y como he contado, cuando empezamos esta aventura, éramos pocas delegaciones Nacex en toda España. En mi recuerdo sale un número pequeño, pero repasando en la  web de Nacex pone que se empezó con 110 franquicias y 8 plataformas. Actualmente, contamos con más de 310 agencias y 29 plataformas.

Durante estos años, hemos ampliado algunas de nuestras plataformas. Otras las hemos cambiado, poniendo en todas ellas los últimos avances en clasificado, cámaras de vigilancia, etc., y dando una capacidad de clasificado de 98.000 paquete/hora. Pero, este tema lo desarrollaré en otro momento.

Ahora, me gustaría dedicar esta entrada a mis compañeros franquiciados Nacex: a los que empezaron desde el principio, a los que se marcharon a conocer otros mares y a los que con posterioridad, han ido entrando en esta gran familia.

Algunas veces, pensamos que nos llegan los envíos que necesitamos casi “por obra y gracia del espíritu santo”, pero en realidad, es una gran cadena humana la que está detrás de todo el trabajo.

Es verdad que la técnica ha avanzado y que procesos, que antes se hacían manualmente, ahora, se hacen utilizando todos los avances tecnológicos que tenemos a nuestra disposición. Esto lo que ha conseguido es que los errores humanos sean cada día mucho menores, puesto que están controlados por los procesos automatizados. Pero, seguimos siendo una empresa de servicios que necesita del equipo humano.

Siempre ha sido muy importante para mí estar a la última de todas las novedades para poder desarrollarlas en el trabajo.

Por lo tanto, somos una gran familia, que como tal, cada uno ocupa su lugar en el árbol genealógico, pero que dependemos unos de otros.

Hay una frase que repetimos continuamente: “los clientes de otra delegación son mis clientes”. Tratamos a todo el mundo igual, con la misma dedicación, control y seguridad.

Cuando empezamos, no nos conocíamos tanto como ahora, y dejábamos el envío en esas manos. Aunque parezca difícil de entender, era como dejar a tu hijo con un medio-desconocido. Actualmente, “el hijo” sigue estando, pero estamos tan seguros de que lo hacemos bien, que ya no se te encogen las entrañas.

Esos comienzos fueron de gran confianza:

• Confiabas en el negocio.
• Confiabas en tu compañero.
• Confiabas en ti mismo.
• El cliente confiaba en todos.

Y todo salía bien. Poco a poco, fuimos cogiendo prestigio. Cada vez era más fácil hacer clientes, ya teníamos “fama”, y además, era y es positiva.

Nuestros clientes saben que no habrá ningún problema y que si los hubiera, ya nos encargamos nosotros de arreglarlo. Esto es muy importante que lo remarque, porque lógicamente no sólo dependemos de las personas, sino también del tiempo, manifestaciones, huelgas, cortes de circulación por festividades, por romerías, por procesiones, accidentes, etc., y como España es grande, esto ocurre en cada momento.

Y todo lo solucionamos y lo hacemos de tal manera que muchas veces el cliente ni se da cuenta y todo está perfectamente entregado, pero en ese momento nosotros respiramos y el estómago vuelve a su posición normal.

Mis compañeros, tanto los antiguos como los nuevos, son muy buenos. Además, igual que un equipo de trabajo puede llegar a expulsar a aquella persona que no se adapte a las normas de una empresa, lo mismo pasa entre nosotros como Delegados.

Todos funcionamos de la misma manera y esto se consigue con unas férreas normas, comunicados, órdenes, auditorías internas, externas, controles y todo aquello que nos podamos imaginar para que todos vayamos al mismo ritmo y trabajemos de la misma forma. Todo hace que nuestra calidad no tenga comparación con ninguna otra empresa del mismo sector. Porque todo lo hacemos porque queremos el mismo fin, “la excelencia”. Todos los meses hay un ranking de todas las delegaciones para saber que el funcionamiento es perfecto, y tengo que decir que cada vez es más difícil estar en los primeros puestos, puesto que existe una gran lista de delegaciones que están con cero incidencias, y eso que nosotros tenemos parametrizados todos los procesos uno por uno. Todo se tiene que hacer en unas horas en concreto y si no, ya tenemos la incidencia. Yo en broma digo que tenemos parametrizados hasta si nos levantamos al servicio en un momento no adecuado. Pero, todo esto hace que todas las agencias trabajemos igual.

Y al final, tenemos controlados todos los envíos de tal manera que es muy difícil que no sepamos su ubicación. ¡Hasta pistoleamos los envíos cuando los tenemos en la delegación esperando una respuesta a la incidencia del cliente! Increíble pero cierto.

Eso no quita que al ser un conjunto de personas, pequeñas cosas pueden fallar, pero la mayoría de las veces sin querer.

Me viene a la memoria un desagradable momento que nosotros mismos hemos vivido. También es verdad, que hace unos días, a un mensajero de Bilbao le ha pasado algo parecido pero con mejor suerte que la nuestra. El 2004 fue un año triste para nosotros. En mayo, perdimos un comercial y en noviembre perdimos un mensajero. En los dos casos fueron perdidas muy dolorosas por lo improvisado. El primer caso fue por un accidente de moto y el segundo fue al llevar la mercancía desde la delegación a la plataforma. Todavía duele recordar esos momentos, pero lo que quería indicar es que tuvimos que recoger los paquetes tras el accidente para que salieran en la ruta y que al día siguiente llegaran al resto de España. Plataforma nos dio ánimos y nos esperó todo lo que pudo (gracias). Se recuperaron todos los envíos con lágrimas en los ojos, aunque no estábamos seguros de ello, pero al día siguiente se comprobó uno por uno que todos los envíos habían llegado a su destino, más había uno, sólo uno que no estábamos 100% seguros.

Quiero hacer hincapié a que nadie quería trabajar ese día, todo el mundo lloraba, nos abrazábamos muy tristes, pero estábamos cogiendo el teléfono, atendiendo a las delegaciones y a los clientes, los mensajeros entregando los envíos, aunque muchos se enteraron al llegar por la mañana. Cuando comunicamos al cliente que ese envío no estábamos 100% seguro de dónde estaba nos contestó: “Me da lo mismo lo que os haya pasado, yo quiero mi paquete entregado”, lógicamente quiero creer que no estaba escuchando la explicación que le estábamos dando, pero ahí se quedó. Finalmente, todos los paquetes llegaron a su destino. El cliente se quedó tranquilo y pidió disculpas.

Con este hecho, quiero decir ue detrás de la perfección, también hay personas, que nos gusta, no sólo enfrentamos a los mayores problemas para darles solución, sino también que se nos felicite por nuestro trabajo. Y por eso hago esta entrada.

No soy nadie sin mis compañeros Nacex. Mis clientes no estarían contentos con nosotros si no existieran unos administrativos, mensajeros, ruteros, etc., que cuidan los envíos como si fueran sus propios “niños”.

• No hay agencias más importantes que otras, las emisoras no son nada sin las receptoras y no nos olvidemos que todas somos emisoras y receptoras.
• No hay clientes más importantes que otros, TODOS los clientes son importantes, porque algunos sacarán muchos envíos, pero otros pagarán mejor y otros, dentro de sus posibilidades, quieren también crecer y, ¿por qué no darles la mejor calidad para que él mismo consiga mejores clientes?

En la siguiente entrada hablaré del CAF, plataformas, etc. que también tengo agradecimientos.

Gracias a las Agencias Nacex y a todo su personal. ¡Sois los que hacéis grande a esta empresa!, y además, es “de bien nacido ser agradecido”.

Carmen Ruiz Atienza

El Ayuntamiento de San Sebastián de los Reyes ha firmado un convenio de colaboración con la Asociación Cultural Blas Otero, a través del cual las dos instituciones trabajarán de manera conjunta en el fomento y el beneficio de la cultura. La Asociación realizará actividades teatrales dirigidas a alumnos del primer ciclo de ESO.

Como os contamos en una de las anteriores noticias, el pasado sábado participamos y colaboramos con el Duatlón Cross Solidario Holmes Place, un evento deportivo que destina el dinero recaudado a la Fundación Isabel Gemio para la investigación de distrofias musculares y otras enfermedades raras. Fue un honor poder estar en este acontecimiento. Y la participación de nuestro deportista todo un éxito.

Tengo que reconocer una realidad importante en todo negocio. No somos nadie sin los clientes. Para mí, además, los clientes son “El Cliente”. Dentro de procesos comunes, me tengo que adaptar a cada uno de mis clientes individualmente. Todos son importantes y únicos. Es por eso, que se les intenta dar todo aquello que es una necesidad para ellos, no sólo con el servicio propiamente dicho, sino también con todo lo suplementario de nuestra relación contractual. Voy a poner algunos ejemplos:

• Una gran empresa, con muchos departamentos/centros de costes, puede querer una sola factura con muchas páginas. ¡Así se lo damos!
• Puede querer que se lo pasemos a formato Excel para poder manejar los datos más cómodamente. ¡Se lo entregamos también!
• Puede querer que salga una factura diferente por cada departamento o centro de coste para que cada uno de su conformidad de sus gastos. Pues, ¡lo hacemos!

Es decir, facturas a la carta según el cliente. Y si no lo tenemos, estamos dispuestos a pasarlo al departamento de informática para hacerlo, porque en Liberación 2000 disponemos todos los departamentos necesarios para adaptarnos a las necesidades de los clientes.

También tenemos a varios niveles de clientes. Por una parte, el Franquiciador nos tiene a las franquicias como clientes. Por otro lado, nosotros tenemos a nuestros propios clientes. Y siempre estamos mejorando, como he dicho antes, para que las relaciones entre todos sean lo más claras y detalladas posibles.

En otras empresas se suele dar un precio llamativo para el cliente, y a lo largo de sus facturas, se puede comprobar cómo se va incrementando este precio con otros detalles como kilometrajes, segundas entregas, costes bolsas, etc.

En cambio, nosotros siempre hemos luchado para que todo esté en el precio acordado, sin más sorpresas. Además, en nuestras facturas viene hasta un desglose según servicios.

También hacemos todo tipo de estadísticas, y con nuestras integraciones, damos la oportunidad a los clientes de que se las hagan ellos mismo.

En definitiva, lo ponemos todo a la disposición de los clientes.

Tengo que decir, pero, que en estos años que he estado al frente del negocio, los clientes han cambiado mucho. Sobre todo en estos años de crisis.

Cuando al principio de todo, salimos a buscar clientes como locos, que además tenían que confiar en nosotros porque no se sabían ni nuestro nombre, era un tipo de cliente que nos ponía a prueba continuamente. Lógicamente, nosotros hacíamos todo lo posible por cumplir con sus exigencias. La calidad y la eficiencia era lo que más les preocupaba. Estaba claro que el precio era el adecuado para lo que se pedía.

Yo pongo siempre un ejemplo, y al ser mujer es muy visual: no puedes intentar comprarte un traje Armani al precio de mercadillo. Si te compras el traje caro, en cuanto ves que una línea está un poco torcida, vas a reclamar, pero si lo compras en el mercadillo, aunque toda la anchura esté desviada, te callas y aguantas porque ¿qué es lo que quieres tener por lo que has pagado?

Eso nos pasa a nosotros. Se nos ha exigido mucho más que a los demás, pero lo gracioso es que hoy que todo lo que importa es el precio, se pide bajarlo pero se quiere exigir lo mismo que cuando se pagaba más, pero en cambio a las empresas baratas no se les exige incluso siendo el precio parecido al nuestro. ¿Alguien lo entiende?

Recordando a mis primeros clientes, siempre me viene a la cabeza uno que mi antiguo socio estaba deseando hacerle cliente. Yo me dedicaba más a la parte administrativa, facturación, contabilidad, etc., pero un día llamó el cliente para hablar con él. No estaba y no le pudimos localizar (hay que recordar que estamos hablando de que el móvil de esa época era un ladrillo que no era fácil de llevar a todas partes). El posible cliente quería la contestación a la pregunta en ese momento. A mí me temblaba todo el cuerpo. Una mala contestación significaba cerrar esa puerta para siempre. Al final, y ante la imposibilidad de localizar a mi socio, contesté y ¡eureka!, le gustó al cliente y se hizo abonado. En mi vida he sudado tanto como ese día. Era un cliente experto en el transporte y en todas las empresas de transporte. Nos puso e impuso muchos cambios, pero lo hicimos, y durante muchos años fue uno de mis clientes preferidos, porque con todas las exigencias que nos hizo, aprendí sobre el transporte más que otros en muchos años.

Otro cliente (que hoy también sigue siéndolo) estaba tan contento con nosotros, que tuvo que exponer un producto por toda España y sólo quería que por todo el país estuviera mi personal con su producto vigilando todas las etapas.

Eso es lo que buscan los clientes: confianza. Y eso es lo que nosotros estamos dispuestos a dar. Y además, añadimos tranquilidad.

Hoy he estado hablando con un cliente, nos hemos reído un poco hablando de todo esto y de la actualidad. Porque estamos cerca. “Piensa globalmente, pero actúa localmente”. No podemos solucionar los problemas del mundo, pero si hacer más agradable la situación cercana.

En la página web que hemos hecho en Liberación 2000 es lo que hemos buscado también. No sólo damos a conocer nuestros servicios y dónde estamos, también ponemos las noticias de nuestro entorno, de ayuntamientos, puestos de trabajo, cursos, eventos, etc.; y también sobre nosotros, el personal de Liberación 2000, porque somos personas.

Hoy en día, es un poco más complicado. Estamos cansados de visitas de comerciales, ofertas, regateos, etc. El perfil ahora es diferente, nos tenemos que adaptar. El consumidor ahora es digital. Todo lo hacemos con los ordenadores, móviles, Whatsapp y  redes sociales.

Con nuestro Facebook y Twitter es lo que queremos conseguir, conocer mejor a nuestros clientes y saber todavía más cuáles son sus necesidades.

Ahora no hay que buscar a los clientes, son ellos los que nos tienen que encontrar.

Supongo que a vosotros también os puede pasar lo que me ocurre a mí. Me llaman a cualquier hora para ofrecerme una rebaja, un nuevo servicio, y siempre contesto lo mismo, “no me molesten  ¿está en su web explicado? Ya lo miraré yo”. Y, ¿por qué Porque en el momento que a mí me apetezca lo miraré, lo comprobaré y lo aceptaré si de verdad me interesa. Pues lo mismo pasa con los clientes actuales y cada vez, según las nuevas generaciones vayan cogiendo los puestos de trabajo, se dirigirá hacia los nuevos métodos.

De todas las maneras, adoro a todos mis clientes (bueno a los que pagan). Gracias a ellos puedo mantener toda la estructura material y personal para darles un buen servicio. También tengo que decir que, hoy por hoy, el servicio Nacex/Liberación 2000 es el mejor que hay en el mercado, sobre todo por el amplio abanico de complementos que ofrecemos, el inmejorable control, trazabilidad, estadística, etc., para los envíos que nos depositan, que luego, en muchas ocasiones, se repercute en los clientes de mis clientes.

Carmen Ruiz Atienza

Hoy, queremos compartir una buena noticia para todos aquellos amantes de los libros y la lectura. La Biblioteca Municipal Rafael Alberti de San Fernando de Henares tiene, desde ayer, 4000 libros más. Todos ellos, han sido donados por Amazon como colaboración social con la localidad.

Ya sólo faltan 2 días para el esperado Duatlón Cross Solidario Holmes Place a beneficio de la Fundación Isabel Gemio. Como os comentamos en la anterior noticia de la web, Liberación 2000/Nacex copatrocinaremos y participaremos en este popular evento. ¡Os contamos algunos detalles y novedades!

En cierta manera, son bastantes agradables estos recuerdos de tiempos pasados y también superados. Al escribir, me llego a asombrar de todo aquello que no sabía (que era mucho) y lo que, por desgracia, sigo sin saber. Porque en todos los trabajos, pero en el transporte, nunca se para de aprender.

Tengo una frase que repito muchas veces. Es la siguiente: “Este trabajo te tiene las neuronas en continuo movimiento todos los días del año”. Nunca descansas, siempre aprendiendo, siempre innovando. Ningún día es igual al anterior y menos al siguiente. No son de esos trabajos que son rutinarios. Además en Nacex estamos siempre con la máxima exigencia posible y la normal tensión por la continua mejora. Somos muy exigentes con nosotros mismos, los errores no están dentro de nuestro vocabulario, y si los hay, rápidamente ponemos los medios necesarios para que no se repitan. En otra entrada del blog explicaré todo aquello que no se ve, pero que hace que busquemos siempre la excelencia, como pone en la página web corporativa www.nacex.es:

“Nuestro objetivo es ofrecer más y mejores servicios, entendiendo la calidadcomo la única filosofía de trabajo posible, y creyendo en la satisfacción del cliente como un valor en sí mismo.”

Y así es como día a día, hora a hora, minuto a minuto, he tenido que aprender de todo aquello que incluso un día dije que no me gustaba, como por ejemplo la contabilidad.

En aquellos primeros meses de negocio tuve que aprender lo que significa una línea de crédito y una línea de descuento. Eso sí, también aprendí todas las comisiones que puede tener un banco. En este punto, me gustaría hacer una reflexión sin poner el dedo en la llaga de quien pueden ser los culpables de esta crisis que estamos sufriendo todos.

Lo del tema de los bancos es gracioso. Sabiendo de antemano que todo son negocios y que deben también ganar dinero, lo que me parece exagerado y un poco indignante es que según avanzan las nuevas tecnologías, todo lo hacemos a través de Internet:

• Mandamos los recibidos y las nóminas
• Hacemos las transferencias y los ingreses de los cheques, y como mucho, se los llevas a las oficinas personalmente
• Etc.

¿Y todavía nos siguen cobrando comisiones? Sus propios programas están dirigidos a que tú te lo hagas todo, ellos casi no hace falta que tengan oficinas físicas. Y siguen cobrando y cobrando. Porque aunque te digan que no las cobran, al final, se inventan algo y lo hacen. Os cuento lo que me ha pasado en uno de esos bancos “rescatados”. Aparte de romper los acuerdos tenidos (lo entiendo porque me estoy yendo), pero seguir cobrando dichos acuerdos, me querían cobrar una comisión administrativa. Es decir, yo tenía, pongamos un ejemplo, tarifa plana al mes, que me la cobraban y al mismo tiempo la nueva. No te creas que quitan una y ponen otra. No.

Otra cosa que no entiendo de los bancos es cómo pueden sacar acciones a bolsa con un importe más elevado de lo que tenía que haber sido y aquí no pasa nada y seguimos para adelante. Tampoco entiendo a lo que se puede llamar cláusulas abusivas, si sean las que sean las cláusulas, las tienes que aceptar. Yo voy a comprar una casa y pido dinero al banco porque no lo tengo, si lo tuviera no haría falta que fuera al banco. Entonces me leo las cláusulas y puedo pensar que son abusivas, pero como no tengo una máquina de hacer dinero tendré que aceptarlas, ¿no?. Puedo ir a otro banco, pero por mi experiencia, cuando compras una casa, ya te dicen con el banco que tienen ellos la deuda, cambiar de banco a posteriori o incluso cambiar de sucursal dentro del mismo banco te puede ir la vida. Es decir, ya estás condicionado.

Pero voy a dejar de hablar de “política” porque mis palabras no llegan a ninguna parte. Por muy bien que hagamos los que estamos debajo de la pirámide nos tenemos que apretar el cinturón de tal manera que cambiamos hasta de color de piel. Como lo hagan mal los de arriba, a ellos no les pasa nada.

Siguiendo con el relato, y ya teniendo que hablar con los bancos, llegaron otros conocimientos, como por ejemplo, la contabilidad. Recuerdo que cuando tuve que dejar de estudiar para ayudar a mis padres económicamente, hice un curso de grabadora de datos, porque la contabilidad no me gustaba. Como dicen: “¿No te gusta el chocolate?, pues toma dos tazas”. No sólo he tenido que aprender que “entra por el debe y sale por el haber”, sino que tuve que aprender a utilizar los balances, a contabilizar, los mayores, etc., etc.

No contenta con ello, también tuve que aprender los programas contables para poder hacerlo, así como todos los cambios de leyes y de programas para adaptarse a las leyes, cursos de principiantes, medios, avanzados, todos los habidos y creados.

Y no solamente cómo contabilizas, sino también las nóminas, los convenios… En fin, todo lo relacionado con el personal y el resultado del negocio. Y todo también apoyado con una gestoría/asesoría.

Una lección que no me costó mucho aprender es la lectura de los BOE. Al venir de ser funcionaria, había leído bastantes leyes publicadas y normas. Ahora los devoro, pero sólo me voy a Justicia, para conseguir pillar a todos los que se declaran en concursos de acreedores, debido a que muchos de los administradores concursales se les olvida notificar el plazo para la comunicación de la deuda y eso hace que se pasen los plazos.

Ayer, en una reunión de Delegados, salió también este tema, los impagados. Se supone que entregar un talón es un delito, pues aquí tampoco pasa nada, la Justicia es lenta y no se llega a ningún puerto. En otro post recordaré un poco este tema, aunque prefiero olvidarlo y cobrar lo que me deben.

Podría exponer más lecciones que he ido aprendiendo, pero lo que me gustará más contar son las que aprenderé a partir de dentro de un rato. “Sólo sé que no se nada”. Frase atribuida a Sócrates aunque parece ser que quién se la atribuyó fue su alumno  Platón.

Esto es también otra maravilla de la modernidad. Hoy en día, no hace falta tener muchos datos en la cabeza, ni ser un experto en muchas cosas o en algunas, ni tener una carrera para tener grandes conocimientos. Todo está en Internet. Haces una búsqueda y encuentras todo aquello que te hace dudar, que ansías saber o que tienes una necesidad. ¡Cómo ha cambiado todo en estos años! Antes tenías a alguien delante de ti que decía las verdades como puños, que te dejaba con la boca abierta de los amplios conocimientos que tenía. Hoy en día, mientras que hablas consultas por Internet lo que está diciendo y sorpresa, NO ES VERDAD, pero eso sí, se lo está creyendo y lo dice con tanta seguridad, que el resto que no tiene Internet se lo cree y es Dios. Pero para ti, con tu tablet entre las manos, se acaba de caer el ídolo, la admiración, todo. Ahora hay muchos maestros en la red y eliges.

Y para poner el punto final a hoy, voy a escribir algo que también aprendí en uno de los últimos cursos que he dado:

Cada meta que se consigue nos da dos cosas:

• Éxito;
• Enseñanzas, porque el fracaso, si lo hubiera, también es un aprendizaje.

Carmen Ruiz Atienza

El Ayuntamiento de San Fernando de Henares destinará 17.000 euros para subvencionar la actividad de varias asociaciones que atienden a personas del municipio con discapacidad.

enlace

Este sábado, 18 de mayo, se celebra la IV edición del Duatlón Cross Solidario Holmes Place, una carrera a beneficio de la lucha contra las enfermedades neuromusculares y a favor de la Fundación Isabel Gemio. El equipo de Nacex/Liberación 2000 estaremos allí como copatrocinadores y participantes.